本课程涉及了行政文秘人员在职业心态，职场礼仪，接待礼仪，上下级细节礼仪,沟通技巧等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各个不同的场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范，结合工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对
培训形式 精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领
**部分：职业素养与礼仪文化
职业心态
■ 保持“3A”心态
■ 正压力和负压力
■ 人性的了解
■ 乐观面对批评与挫折
■ 情绪控制与管理
■ 行政文秘人员的角色定位
■ 行政文秘人员的职责
■ 行政文秘人员在公司的重要性
■ 行政文秘人员应该具备的素质
■ 行政文秘人员的禁忌与案例分析
礼仪内涵与职场中的运用
■ 仅有善意是不够的——表达方式的选择与禁忌
■ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义
■ 民族文化与传统意识对现实礼仪礼节的影响
■ 怎样用细节体现教养
■ 怎样用真诚表达尊重
■ 职场中女士优先的含义及其怎样根据场合区别应用
第二部分 秘书职业形象塑造
行政文秘人员职业风格的确定与塑造
■ 仪容仪表要求与禁忌
■ 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析
■ 手的要求
■ 发型的要求完美搭配
■ 首饰佩戴要求与礼仪禁忌
■ 男装（女装）的着装选择与穿的艺术
■ 领带的个性、情绪、品味表达
■ TPO 原则
■ “似是而非”的着装误区分析点评
■ 微笑的魅力与要求
■ 何为规范？
（本部分内容以现场点评的方式告诉学员正确的职场形象和错误的着装、发型、妆容搭配方式）
无声的魅力——行政文秘人员的仪态训练
■ 站姿
■ 行礼
■ 优雅坐姿
■ 手的表情
■ 蹲的姿势
■ 示意礼
■ 回应礼
■ 行走的姿态
■ 递接物品
■ 鼓掌的姿态
■ 挥手的要求
■ 开关门的礼仪
■ 引领的礼仪
■ 会谈室内座次礼仪
第三部分 行政文秘人员的商务交往礼仪
交往礼仪
■ 称呼的艺术
■ 自我介绍与居间介绍的礼仪与禁忌
■ 握手礼仪
■ 名片礼仪
■ 鞠躬礼
■ 迎送礼仪
■ 接待与拜访礼仪
■ 谈判坐次安排礼仪
名片的使用礼仪
■ 名片制作三不准
■ 名片交换的细节与禁忌
■ 如何索取名片
■ 中西方在名片使用上的异同比较
通讯礼仪
■ 电话接听的规则和禁忌
■ 电话拨打前的准备
■ 通话过程中危机处理
■ 电话结束的礼仪
■ 成败在细节---通话中的“为”与“不为”
■ 常见电话中的礼仪错误
■ 手机的使用礼仪与禁忌
■ 短信问候的礼仪与禁忌
商务公文写作与应用
■ 邮件与书面信函礼仪与禁忌
■ 信函的礼仪
■ 书写的礼仪与禁忌
■ 转交书信的礼仪与禁忌
■ 会议记录的分类与特性
■ 常用应用文的种类、应用范围、格式与写作要求……
会务组织与管理
■ 计划流程、运作筹备
明确会议宗旨
成立会务组
确定流程议程
合理的时间安排
做好接待安排
■ 会议场所的布置规范
■ 会议场所的摆放规范
■ 会议期间的服务礼仪
■ 会议特别服务知识与礼仪禁忌
第四部分 行政文秘人员人际沟通与艺术
人际交往与相处的礼仪与禁忌
尊重上级是职责，尊重同级是友善，尊重下属是尊贵。
■ 如何成为别人喜欢的人
■ 不要踏入别人的雷区
■ 从尊重别人时间开始
■ 同事间应有的默契与距离
■ 两性相处礼仪与禁忌——
职场绅士的含义
职场淑女的含义
矜持与热情的含义与距离
■ 对同事“职位”的识别与巧妙应对
■ 礼品往来的礼仪与禁忌
价格尺度，赠送的方式，拒绝的方式，包装的礼仪与禁忌……
■ 会晤礼仪（商务会晤礼仪，社交或生活约会礼仪）
和谐沟通的艺术与技巧
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
■ 人际和谐沟通的3A原则
■ 怎样选择交谈的话题
■ 话题禁忌
■ 自己在跟谁交谈
■ 交谈的语言环境
■ 控制自己讲话的音量和语速
■ 目光的优雅空间
■ 过度的关心是一种伤害
■ 感谢的技巧
■ 拒绝的艺术
■ 改变不良的讲话方式
■ 倾听的艺术
■ 如何把握与对方心理上的距离与空间
■ 宽容是一种教养
备注：选取行政文秘人员实际工作中的真实案例，综合考察学员在真实的工作情境中接待客人、处理问题、解决纠纷的应变能力和技巧。
