课程大纲：

**部分 客户服务需求

案例讨论：订单管理定位与挑战

客户期望、感知、满意、忠诚

案例分享：消费者评价

客户期望来源、差异、层次和维度

客户感知和服务质量衡量

案例分析：直播

客户调查

期望、满意、忠诚关系

服务补救意义和补救策略

客户服务

客户服务方式差异化

客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

案例分享：服务战略与策略制定

供应链战略特点和战略趋势

制定服务策略

业务模式与服务策略

客户细分与服务差异化

战略选择五步法

案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

小组讨论：订单与计划日常问题

供应链权衡

服务、成本经济性分析

供应链优化**实践

产供销协同

案例分享：产供销协同

产供销协同层级及规则

需求管理及其关键协同点

能力规划及其挑战

供需平衡策略

计划和库存

MS/MPS与计划冻结

MTO/MTS/ETO及**实践

库存计划及安全库存

供应链周期与订单周期

MRP/DDMRP

产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

完整订单流程

前订单

客户画像

服务承诺与交付协议

订单部署

需求计划与订单

分销网络规划与布品策略

订单准备：促销订单补货建议

订单传送

产品效期与可追溯性

交付优化实践

订单售后：退货计划与退货流程

提升订单服务水平

小组讨论：客户伤害分析

订单管理**实践

数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

引领指标与结果指标

制定衡量指标考量

衡量指标设定原则

顾客定义服务标准

KPI树及RACI

案例分享：供应链衡量指标

供应链相关衡量

SCOR绩效

完美订单

供应链风险识别

VUCA与救援