课程背景：

没有质量，就没有企业的明天！

2007年广东省佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上， 20公斤不合格色粉质量问题使工厂关闭，被员工称为好老板的张树鸿上吊自杀；

2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，给受害儿童与家庭带来痛苦与伤害、多年建立起的民族品牌受到毁灭性打击，众多企业高管入狱。

全球**大的汽车企业，以精益生产而闻名的日本丰田，因为油门踏板与刹车缺陷，面临着700万辆汽车召回、巨额索赔与重大市场及品牌损失！

质量作为企业未来竞争的决战场，在Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）全方位激烈竞争中扮演着重要的角色！

价格竞争是暂时的，质量竞争是永恒的，但在我们日常的质量管理中，却经常会面临由于质量意识和技能不够所引发的质量问题，从某种程度上来讲，员工的技术能力和质量意识不够是质量问题频发的主要原因，这也成为我们提高质量的瓶颈。

质量是一种道德，更是一种责任，质量就是企业的竞争力。类似这样的话大家都听了很多，而且也很认可，但如何低成本实现高品质，却是摆在大家面前的一个难题。

要提升质量水平，要有方法工具和思路，同时更要调研全员的参与！

TQM全面质量管理就是一种利用集体智慧，运用先进质量管理工具，全方位进行提升产品质量的一种**有效的低成本手段。而零缺陷质量管理ZDQM则强调**次就把事情做对，而非依靠大量的检验、返修等工作，以质量成本的增加为代价来提升质量合格率。

TQM与零缺陷的结合将从质量改善整体思路、团队心智模式、质量改善实用工具等角度为企业提供全面的质量改善方案，本课程将帮助学员学会TQM推动过程，以全员参与质量文化作保证，以零缺陷为出发点，**“全员、全范围、全过程” 的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，**终实现 “零缺陷、感动客户”的企业目标。

培训目标：

树立正确的质量管理的理念

理解TQM全面质量管理的观念、框架、目标；

掌握TQM的工具、方法和关键点控制

掌握源流品质管理的管理要点

掌握现场品质管理的要点

学习实现质量零缺陷的相关工具及方法

课程大纲：

**部分：TQM体系与质量意识

质量的发展和TQM形成的历史

代表人物和主要思想

现场质量问题面面观

1%的品质水准代表什么？

为何99%是不够的

高质量与低成本的联系

数据驱动和决策的重要性

喷涂工艺厚度的研究案例

质量经典案例：香草冰激凌的故事

质量成本和隐形工厂

冰山理论

Y=f(x)的质量思维

电影院经理和观众的故事

什么是TQM体系？

TQM的八大原则的基本概念

零缺陷介绍：TQM的终极目标

树立正确的品质理念

**次就把事情做对

第二部分：TQM的实施方法和步骤

以顾客为关注的焦点(Customer Focus)

市场调查，客户满意度调查

面向客户的KPI的制定

内外部客户

领导的作用(Leadership)

公司的质量方针，计划，措施

讨论：如何支持？

案例：猪与鸡的故事

全员参与(All Participation)

QCC小组的建立

质量问题的沟通

过程方法(Process Oriented)

案例：PDCA戴明环

其他质量有关流程的方法

案例讨论

管理的系统方法(Systematic Management)

质量管理体系与过程的关联

案例：乌龟图的应用

持续改进(Continuous Improvement)

小步持续走与大踏步改进

持续改进的基本方法

案例：质量改进积极性，合理化建议

基于事实的决策方法((Data/Fact Driven)

如何有效分析问题

统计方法与经验

互利的供方关系(Mutual Beneficial with Supplier)

SQE的责任

与供应商分享改进经验

第三部分：实现零缺陷的理念和常用工具

菲利浦·克劳斯比与“零缺陷”

零缺陷的三个基本理念

人们难免犯错误的“难免论”。

每一个员工都是主角的观念

强调心理建设的观念

实施零缺陷管理的步骤

零缺陷管理的工作标准

问题解决的一些方法

8D

Six Sigma

基本工具介绍

POKA YOKE防错法的作用使错误不发生

测量系统的准确性(MSA)和巧克力豆实验

流程能力(Cp,Cpk, Pp,Ppk)衡量我们离零缺陷的距离

潜在失效模式及影响分析(FMEA)用于提前预防

5 Whys：根除错误的原因

因果矩阵(C&E)找出主要因素

实验设计介绍(DOE)

员工作业的标准化