课程大纲

**部分  认识客户服务  培养服务意识

1、认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练：她有无服务意识？

3、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨：他用了哪些服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨：客户想要什么？

第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

练习：优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值**大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

2、服务理念2：独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

3、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

小组研讨：你赞同这个观点吗

4、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、服务过程中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4、服务过程中说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

5、服务过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、服务过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

7、服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

8、互联网环境下的服务沟通

网络工具组合的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

3、理解客户

理解客户的一般要求和方法

4、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

6、优化售后服务，领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7、有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建