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刘雪峰

服营厅厅经理服务与管理能力提升

刘雪峰 /

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课程目标

建立对服务的全面理解 了解并改善自己工作中的部分服务细节,提升服务技巧

课程大纲

**部分:厅经理应正确理解服务理念(2小时)

一、什么才是管理人员眼中的服务?

1、如何理解服务的价值?

    服务创造利润!

    客户是上帝么?

    员工是奴隶么?

2、作为管理人员,服务包含两个方面!

    什么是服务利润链?

    **个方面:服务外部客户

    另一个方面:服务内部员工

3、管理人员的角色定位

    对外部客户:服务传达的制定者和监控者

    对内部员工:员工工作的激励者和指导者

二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧

1、服务的满意度的真正含义是什么?

    如果你是客户,你怎么看?

    什么叫做客户感知?

    我们自己认为的与客户认为的之间的差别

2、管理者要让内部员工理解外部服务

    技能技巧是传达的方式

    服务规范是传达的过程


第二部分:厅经理对外客户的服务管理(5小时)

一、提升顾客价值

1、提升产品价值

    增值业务与语音业务的价值

    手机终端的价值

2、提升硬件价值:服营厅现场环境的管理与陈列布置技巧

    营业厅现场陈列的十大基本原则

    手机柜台的六项陈列原则

    现场陈列中避免出现的几种情况

3、提升软件价值

    真实的瞬间——服务的触点

    营业厅触点地图和触点管理看板

        真实的瞬间——服务的触点

        营业厅触点地图和触点管理看板

4、提升延伸价值

    良好沟通,提升客户感知

        沟通首先要主动:《一句有人情味的“闲话”》

        非语言的沟通也很重要

        顾客也有名字:《有时,只要一个称呼就够了!》

二、降低顾客成本

1、节约客户的时间成本

    解决排队问题的两个方面:客户分流与业务加速

    加强客户分流

        电子渠道分流

        社会渠道分流

        厅内引导分流

        门口设咨询人员进行业务预处理分流

        根据客流合理安排窗口人员

        合理排班及员工的动态排班

    计算本厅每天每类业务量

    分析本厅的业务量时间规律

    总结忙与闲所需台席数量

    动态排班,合理安排人员

    表格分析举例

    同一时间段内,台席的动态分配

    加快业务办理

        业务流程优化— 减少单笔业务的办理时间

        加快业务办理

营销案测试

劳动竞赛

流程穿越和优化

2、节约客户的实际成本:

    减少客户货币成本

    减少打电话成本

    减少停电损失成本

3、节约客户的心理成本

    缩短客户的心里等候时间,提升客户感知

    客户关怀举措

        客户感知引导

        服营厅内宣传贴士

    短信评议活动:评价结果纳入到考核体系


第三部分:营业厅服务管理问题的分析方法(3.5小时)

一、明确自己与员工的各自角色

1、营业厅经理的角色定位:三方面要求

2、“问题厅经理”的五种类型

3、厅经理的价值与作用

    承上和启下

    案例分析:怎么这么忙?

    培养员工的“香蕉文化”

二、发现问题及现场走动管理

1、现场6S管理是什么

2、如何发现问题?

3、走动管理中应该“发挥敏感度”

4、案例分析:“怎么还有问题?”

5、本次项目调研中的发现的问题梳理

三、分析问题的有效工具:鱼骨图

1、鱼骨图是什么

2、学员练习:服营厅“现场服务水平较低”的鱼骨图分析

四、确定关键问题的重要性

1、如何理解关键问题

2、找到关键问题的四个标准

3、我们是怎样确定关键问题的?

4、小组分析:刚才的鱼骨图中,关键问题是什么?(从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题)


第四部分:厅经理对内员工的服务管理(3.5小时)

一、厅店的服务目标管理

1、目标与计划的区别

2、目标设定的SMART原则

3、根据关键问题,设定SMART目标

二、建立团队员工的共同愿景

1、对有效沟通的正确理解

    沟通的过程是什么?

    沟通的障碍有哪些?

2、加强与员工的进一步沟通,建立共同目标

    案例分析:小亚的心情

    案例分析:梦想照进现实

    案例分析:老王的两大干将

三、建立积极向上的团队文化

1什么是团队文化

2、案例分析:这个营业厅的团队文化如何?

3、看电影学管理:《团队文化的逐步建立》

四、建立优质服务的工作氛围:流程与制度管理

1、流程与制度的关系

2、制度完善的三个步骤

3、绩效考核与管理的引导

    案例:“美丽天使奖”

    案例分析“服务之星”与进步之星

4、创新管理方法,激发员工进步:

    案例:怎么还是有问题?

    案例:美丽天使奖!

    案例“进步三人行”

    案例:小小集优卡

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