提高中层管理者技能

　　一、前台接待工作服务意识提升

　　1、前台接待工作的重要性

　　1) 企业对外形象的建立者

　　2) 企业与客户之间的纽带

　　3) 企业内部工作的重要枢纽

　　2、优秀前台接待人员的基本素质要求

　　1) 详细掌握本质工作及组织内部情况

　　2) 具备良好的心态与工作意识

　　3) 具有较高的职业道德修养

　　4) 具备灵活应对处理突发事件的能力

　　二、前台接待工作中的行为举止要求

　　1、客人来访前的坐姿礼仪

　　2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪

　　A 商场迎接问候及送别礼仪

　　B 公寓前台接待问候及送别礼仪

　　C 写字楼前台问候及送别礼仪

　　3、表情礼仪训练

　　A 眼神礼仪

　　B 微笑练习

　　三-1、商场前台接待礼仪细则

　　1、对于前台现场的管理

　　2、顾客咨询语言表达礼仪

　　3、顾客问路引导礼仪

　　4、帮助顾客进行礼品打包礼仪

　　5、会员卡及资料填写礼仪

　　三-2、写字楼前台接待细则

　　1、接待有约来访与无约来访者

　　2、接待中的引导礼仪

　　A 行走引导

　　B 开关门引导

　　3、为客人倒水的礼仪

　　4、等待过程中对客人的招待

　　5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候

　　6、前台电话接待礼仪

　　A 接听礼仪

　　B 转接礼仪

　　C 拨打礼仪

　　三-3、公寓前台接待

　　1、客人入住接待

　　问候

　　登记

　　收银

　　2、预定服务

　　电话预定

　　面谈预定

　　3、问询服务

　　4、总机电话服务

　　5、办理退房

　　四、沟通礼仪

　　（一）基本技巧

　　1、规范的称呼礼仪

　　2、服务常用文明用语

　　3、表达技巧

　　? 避免使用负面语言

　　? 语言中体现以客为本

　　? 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

　　? 及时肯定对方

　　? 综合运用副语言

　　（二）如何应对顾客的不满

　　1、了解客户为什么会不满

　　2、为什么要平息客户的不满

　　3、平息不满的策略

　　? 认真倾听（及时道歉、适时提问）

　　? 采取行动

　　? 跟踪服务