提高中层管理者技能

　　**讲超级沟通

　　解析沟通

　　沟通的方法与技巧

　　做好沟通前的准备工作

　　管好你的目标客户

　　沟**程中的主动进攻策略

　　与客户保持良好互动

　　准确捕捉客户的心思

　　做好沟通之外的沟通

　　管理沟通

　　人际沟通

　　含义

　　三大特征：规范性. 对象性. 技巧性

　　四要素：真心,信任,宽容,诚信

　　l 组织沟通

　　第二讲高效倾听技巧

　　倾听的认识与培养

　　倾听的障碍及克服

　　倾听中的提问与反馈

　　第三讲高效沟通与冲突处理

　　亲和效应

　　了解并理解各种性格的优缺点

　　如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷

　　如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

　　客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处

　　接受投诉处理的基本方法与步骤

　　方法：

　　a)耐心多一点

　　b)态度好一点

　　c)动作快一点

　　d)语言得体一点

　　e)补偿多一点

　　f)层次高一点

　　g)办法多一点

　　l

　　步骤：

　　a)确认问题

　　b)分析问题

　　c)互相协商处理及落实处理方案

　　处理投诉的要点与禁忌

　　如何有效减少投诉事件

　　面对难缠的客户

　　第四讲 说服的三大黄金心态

　　亲和力---成功说服的前提

　　何谓亲和力

　　拥有亲和力是成功说服的前提

　　培养亲和感的有力方法---呼应

　　注意力=事实

　　何谓注意力

　　注意力的2大特点

　　注意力对沟通说服的重要影响

　　如何调适和擅用注意力提升说服力

　　有效果比有道理更重要

　　在说服中效果和道理的地位完全不同

　　沟通说服的意义决定于对方的响应

　　如何获得你想要的效果并且与客户双赢

　　第五讲超级说服力

　　超级说服力三大原则

　　超级说服力八项技能修炼

　　增强说服力的六种基本法

　　利用居家优势

　　修饰仪表

　　使自己等同于对方

　　使自己等同于对方

　　反映对方的感受

　　提出有力的证据

　　运用具体情节和事例运用具体情节和事例

　　第六讲 说服力的策略

　　说服成交**步---敢于要求

　　" a、明确自己想要的

　　" b、敢于开口要求

　　说服第二步---富兰克林说服法

　　" a、明确自己的目的

　　" b、明确他人的利益

　　" c、打动人的说服

　　" d、准备足够充足的理由

　　说服成交的第三步---关键在于是否找到对方的决策策略

　　" a、何为客户的购买决策策略

　　" b、决策策略的3个阶段

　　" c、如何找到客户的购买决策

　　说服成交的第四步---无可拒绝说服法

　　" a、无可抗拒说服

　　" b、如何发挥策略回放说服成交