课程背景：

终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户**业务部门提供的服务而产生相应的品牌感知度和满意度，并会产生合作意愿和品牌忠诚度。员工具备360度高效沟通更可以避免内部沟通不畅、人际关系紧张而导致的管理成本增高，无论向上沟通汇报还是向下沟通授权，沟通技巧都能够提升职场工作效率和个人影响力，提升内部联合度，从而为公司创造更大的价值。

如何面对服务差异化竞争，满足客户对服务精细化要求？

如何避免机械、缺乏人性度、缺乏热情度的程式化服务？

如何提升业务服务部门人员商务礼仪和专业形象？

如何让客户接待和异议处理减少矛盾、提升满意度？

如何**贴心服务增强客户黏性，提升客户复购率？

本课程帮助员工掌握多场景商务礼仪，从人际心理学层面传授高情商人际沟通、精准表达和汇报等沟通艺术，致力于用沟通解决内部沟通问题。同时帮助员工提升执行力和目标使命感，开展卓越合作，成为具有影响力和沟通力的精英人才，提升组织效能。

课程收益：

提升职场内部礼仪和对外商务礼仪，具备商务形象和服务意识，提升个人IP影响力；

掌握商务接待、拜访、会面、宴请、谈判、会议礼仪等规范，赢在举手投足间；

准确把握商务礼仪关键，让商务交往赢在成功的**印象；

提升商务演讲技巧，展现工作能力和专业素养、提升业务成交和客户服务；

懂得运用人际情感账户、利他思维、高情商沟通等工具提升人际沟通技巧;

掌握人际关系的沟通艺术，善于化解矛盾冲突；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：一线业务骨干、大客户管理人员、市场人员、服务人员

课程方式：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，充分打造模拟现场的情景进行大量演练，增强学习效果，并设计应用计划，提升实践执行力。

课程大纲

**部分 职场商务礼仪

**讲  职场专业形象的打造

案例分享《乔布斯的魔力演讲》

一、职场的魅力品位修炼

二、职场女性着装礼仪

职业装的重要性

个性才能出众

巧用配饰提升整体形象

着装的TPO原则

商务着装的禁忌

女士职业装着装细节

女士职业穿着禁忌

三、职场男士着装礼仪

1. 西服的秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 配饰的注意事项

第二讲：对领导同事的服务沟通礼仪

一、服务同事和领导的礼仪之“道”——树立对内服务意识

二、沟通礼仪的3大关键

三、沟通的工具和业务——情感账户Access管理法则

四、对上级的基本礼仪

1、敲门礼仪

2、去领导办公室的礼仪

3、文件递送礼仪

4、签字礼仪

5、回复工作的沟通礼仪

第三讲 职场的场景化商务社交礼仪

一、电话礼仪拨打和接听的注意事项

二、接待礼仪

1．不同客户的接待规格确认技巧

2. 不同交通工具的接车礼仪

3．微笑礼仪

4．奉茶礼仪

5.  肢体动作的礼仪关键

小组游戏：角色扮演与演练技巧

三、初次见面时的破冰技巧

1．站位技巧

2．表情的非语言技巧

3. 见面寒喧的3大技巧

演练游戏：《接待贵宾张总的一次安排》

四、握手礼仪与禁忌

五、介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

六、电梯、楼梯、汽车的位次礼仪

七、名片/微信名片礼仪

1．名片礼仪的五部曲——收、发、看、读、藏

2．名片交换后的客户关系管理

3、微信中的客户管理技巧

八、微信沟通与社交礼仪

1. 微信社交中的形象管理

2．微信交流与问候、祝福的社交礼仪

3．朋友圈展示的小细节与大智慧

九、商务会议礼仪

高效明确的会前准备

会议座次礼仪

细致专业的会中服务

闭环完整的会后工作

会议伴手礼赠送礼仪

十、邮件礼仪

1、及时回复email，理想回复2小时内，复杂邮件不能及时回复提前说明

2、针对性回复，当回复问题列表邮件时，应把问题单抄上，并逐一附上答案。

3、回复认真对待，对方发来一大段邮件时，回复字数过少，非常不礼貌

4、不要同一问题盖高楼

5、较复杂问题，多个收件人频繁回复，应立即对讨论结果小结，突出有用信息。

6、区分Re*和Re* All

7、主动邮件往来。

8、避免将细节性讨论意见，特别是可以预见的。不能深入了解的业务细节

第二部分 职场高效沟通

**讲 职场360高效沟通

一、常见的职场沟通5大误区

1. 我听不懂——“知识的诅咒”

2、惯性倾听——选择性倾听、漏听、错听

3、这不公平——不平等的位置引发的情绪沟通

4、 否定性表达——让倾听方产生抵触情绪

5、错误用词——瞬间点燃怒气

二、职场360沟通的5个关键

1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视人际沟通五要素：沟通主体  沟通客体  沟通介体  沟通环境  沟通渠道

三、对上级的场景化沟通技巧

公式：向上管理=信任 影响力 沟通技巧

信任方程式：信任=专业度×亲密度×风险度/自私

金字塔极简汇报——为上司节省时间

聚焦关键目标的OKR工作思维法

对上汇报的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

四、平级与跨部门沟通的SCRTV表达模型

第二讲  高情商沟通——化解人际冲突

1、职场冲突的判定和场景举例

2、警惕职场易引发人际冲突的三大 “雷区”

3、情绪自我洞察——情绪ABC原理

4、 职场影响力的公式= (实力 魅力 沟通力) ×同理心

5、职场高效沟通金字塔

第三部分 商务演讲的技巧提升

**讲  商务演讲的逻辑力与感染力

左脑逻辑力——以终为始，以对象为中心

1、演讲目的和需求确定——

工具： KASH法则确定需求

2、收集课题演讲需求的6大方法

3、全脑演讲工具表——《听众分析表》

4、全脑演讲的7个关键

明确目的、定位听众、设计结构、提炼价值、聚焦观点、提升魅力、酝酿情绪

5、演讲的结构力模型

金字塔原理和结构化设计

5W2H——迅速唤起听众共鸣，迅速说服听众

介绍方案的FABE模型

二、演讲的右脑情商力

右脑情商力——联想力、共情力、即兴力

提升演讲联想力——头脑风暴开花训练、联想接龙训练

3、提升演讲共情力——激起听众的同理心

4、提升演讲即兴力——灵活控场、脱稿演讲

三、演讲的强大气场与控场能力

视觉效应——价值千万的形象带来**印象

气势效应——思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应

感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣

4、全脑演讲表达的5语——语音、语气、语调、语速、语境

5、全脑演讲的手、眼、身、法、步

6、演讲控场的6大技巧

  眼神控场、动作控场、互动控场、提问控场、气氛控场、内容控场

学习成果应用计划与复盘：

1、成果应用提升计划

2、苹果树复盘法

3、答疑与点评