课程大纲

**部分：高效的客户沟通

1.挖掘客户需求

优秀销售与平庸销售的对比

客户的需求理解——冰山模型

讨论：需求与成功销售有何关系？

客户需求的产生

客户购买动力分析

关于客户痛苦及画出客户的痛苦链

销售沟通的四个阶段：开场白-调查研究-证实能力-获得承诺

SPIN需求问答法：背景问题-痛点问题-暗示问题-示益问题

案例视频：如何挖掘客户需求？

SPIN运用案例

学习和运用SPIN注意事项

演练：你问我答

2.引导客户需求

影响客户决策的六大底层原理：

互惠原理

承诺和一致性原理

社会认同原理

喜好原理

权威原理

稀缺原理

不同客户的引导需求方法：话术引导 方案引导

FABE工具法则解析

FABE话术案例演练介绍产品

如何建立需求

KANO需求分析模型

方案引导的三种类型：需求型引导，竞争型引导，差异型引导

案例：报价设计

3.商务谈判交换价值

签单额与如何谈判有关

价值交换的原则

谈判不同阶段的心理状态分析

谈判人格分析：托马斯-基尔曼模型

谈判筹码的四种类型

演练：谈判筹码梳理

谈判的三要素：决策者，目标，进度

谈判要围绕利益展开而非立场

案例：一个降价策略

谈判开场**句怎么说

谈判中如何防守：让步贬值理论

谈判让步的三个原则

谈判中如何进攻

如何打破谈判僵局?

运用好三脑法则

4.客户关系

4.1客户线/销售的核心工作和价值是什么？

客户关系特征3步走

什么是客户关系，客户关系有哪些特点

大客户关系框架

中大颗粒度销售有哪些特点？

4.2 理解三种客户关系：

普遍客户关系

组织客户关系

关键客户关系

第二部分 高效的团队内部沟通

5.1高效沟通的步骤（六步法）

事前准备

建立关系

确定时机

阐述观点

处理异议

达成目标

6.管理沟通之应用

向上沟通：让上级支持你的工作

平级沟通：与平级达成共赢

向下沟通：激发部属能动力

部属辅导：辅导中的沟通

部属激励：激励中的沟通

7.跨部门沟通与协调

跨部门沟通需要解决什么问题

跨部门沟通的技巧

像总经理一样思考

倡导“多元”文化

提升各级管理人员的内部服务意识

梳理模糊地带

开好跨部门高效会议

搭建跨部门沟通的桥梁

完善沟通制度

让自己成为协调的高手

改善自己的沟通风格

因人而异的沟通

8.跨部门协调的五大步骤

了解情况

厘清异议

提出建议

亮出证据

解决问题

综合案例演练： 与难沟通的人如何沟通