课程背景：

中银协“文明规范服务示范单位创建项目”是目前我国金融业唯一一个由国务院批准、面向金融机构开展的创建示范活动项目，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》是其唯一评估依据。创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，**终争创标杆。百、千佳单位代表着目前银行业一流的服务水平，营业网点如何**精准掌握创建要义，落地执行考核标准服务规范，成为实践中**重要的问题。

课程收益：

明确标杆网点打造思路及方向；

了解考核评价体系及评分标准细则；

掌握规范化落地执行方案及流程；

掌握纠偏技巧，实现针对性突破；

**大量全国各地区创建单位案例，从众多实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用作用。

课程模型：

课程优势：

经历中银协6届百佳、7届千佳、3届星级网点创建工作，参与过近90个各地区创建网点的现场检查，有丰富的地区巡检工作经验及网点培训工作经历。将1000多个全国各地百千佳网点案例实景融入系列课程，让学员足不出户便可学习各地经验。结合网点服务痛点进行分析，引导学员真正理解优质网点打造的人、事、物关键点，由表及里，从对标对表深化为逻辑提升。

课程对象：

适用于所有意向创建中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等；

适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。

授课方式：讲师讲授 案例分析 技巧揭秘 现场互动 情景模拟

课程大纲：

导引

文明规范服务品牌体系发展背景

顶层服务设计用意

【互动思考】何为好服务

**讲：规范化创建关键

规范化建设五大误区

面子工程

个人创建

短期效应

复盘误区

理念偏差

标杆网点打造目的及服务本质思考

一个目标

两个渠道

三度方向

四质建设

【现场互动】让金融服务回归本源

精心打造四模块

硬件更智能——改造网点整体内外环境

软件更人性——提升网点整体服务水平

档案更系统——打造完整网点档案体系

文化更特色——塑造网点文化突出个性

评优失分重灾区

环境设计——浮于表面、未究深意

大堂管理——流于形式、缺乏协同

行为规范——忽视细节、思想脱节

服务效能——知识不全、影响质效

制度档案——空泛失真、逻辑不清

创优七关键

领导重视、上级支持

组织严密、协调配合

对照标准、寻找差距

制定计划、开展活动

学习先进、交流提高

全员参与、正负激励

因地制宜、特色取胜

第二讲：规范化精准解读

转变身份从此刻开始

从零开始•考核评价体系发展背景

从现象到本质•168条与历史的差别

核心要义•考核标准设计逻辑

完善的设施——优质服务的基础（**大量案例展示及错误分析，引导学员理解要义）

网点环境

外部环境

内部环境

【优秀及问题案例解析】

【本节小结及重点提示】

网点设施

服务设施（110分）

信息宣传和公示（50分）

环境安全（20分）

【优秀及问题案例解析】

【本节小结及重点提示】

【现场互动】如果您是检查组，如何发现问题

服务功能

业务功能

服务流程

特殊群体服务

【优秀及问题案例解析】

【本节小结及重点提示】

优秀的员工——文明规范服务的根本

员工管理

员工形象

行为规范

人员配置

岗位技能

员工培训

安保、保洁人员管理

【优秀及问题案例解析】

【本节小结及重点提示】

【现场演示及互动】基础银行礼仪培训(需根据客户需求安排时间）

岗位规范

厅堂管理手语及实践

国家通用手语应知应会(需根据客户需求安排时间）

【本节小结及重点提示】

完备的制度——规范服务的保障

服务制度

制度建设

制度执行

【本节小结及重点提示】

【档案制作解析】(需根据客户需求安排专题时间）

正确的目标——让服务成就银行

服务文化

服务文化建设

员工关爱

【现场讨论】网点服务文化设计误区反思

【文化提炼方式及衍生技巧】(需根据客户需求安排专题时间）

【本节小结及重点提示】

经营业绩

经营业绩表的制作

排雷提示

社会责任

公众教育

社会责任履行

【优秀及问题案例解析】

【本节小结及重点提示】

第三讲：创建百千佳，从何下手？

关键人设计（建模 纠偏）

1234工作模型

一个平面——统一共识的管理平面

两条主线——执行线和督导线

三点突破——亮点-短板-补漏

四位协作——协同作战

落地执行安排

对标评估

全面部署

复盘制度

全员迎检

技巧解密

检查组视角解密

专家是如何从您看不见的角度发现问题

如何排雷、如何避免“犯错”

如何呈现**的姿态

如何持续激发创造力

致胜一刻——迎检注意事项

分工

定位

协同

联动

技巧

【互动】课程回顾现场答疑解惑