课程背景：

根据社会上的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。

本课程**对冲突的深度认知，同步感知企业在突发事件时如何反应，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。

课程收益：

对冲突有良性认知，掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略

了解冲突管理的核心，理解冲突危机，增强危机意识，认识危机公关的重要性；

掌握冲突管理的原则和方法——“情绪与沟通”两项顶尖技能

课程特点：

实用性强：课程针对管理人员团队建设中实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决管理问题。

操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的案例。案例结合学员真实工作情境，强化综合运用

参与性强：建构主义教学，理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、管理游戏、PK竞技等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各层级员工

课程方式：理论讲授(60%） （案例分析、互动交流、小组研讨）共计20% 实操练习(20%）

课程大纲

**部分：正确认识冲突——解开神秘面纱

前言探讨：一个理想的企业是什么样子？

一、冲突的概念

1. 什么是冲突

2. 传统观念与现代观念冲突的认识比较

结论：冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

二、冲突产生的根源

1. 冲突的组织障碍：

（1）信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

（2）时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

（3）组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

2. 冲突的个人障碍：

（1）认知偏差（先入为主的经验）

（2）过去的经验

（3）来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

第二部分：冲突管理技巧——化干戈为玉帛

一、冲突管理的核心

二、冲突管理的原则

1. 三赢原则

2. 目标共识

3. 倾听原则

全场互动：你真的的会倾听吗？倾听的步骤是什么？

（1）对“有效倾听“的建议：

（2）提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

（3）停止说话

（4）少批评

（5）不要打断对方

（6）集中精神

（7）站在对方立场（对方业绩没完成，不要作无效安慰，表示了解别人的痛苦，我就是你的朋友！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

（8）让对方轻松

（9）控制情绪

（10）学会直指人心的话术流程

4. 同理心与认可学原理

经典视频赏析：如何利用同理心和认可学来解决冲突与矛盾

5. 情绪管理

ABC情绪理论

案例分享：费斯汀格法则的情绪管理

现场互动：绑绳子的游戏

6. 公平公正

三、团队间冲突处理的四大步骤

影片欣赏：你还记得你沟通的目的吗？

1. 沟通前先做好准备

2. 了解其他团队的语言

3. 开诚布公是**的对策

4. 创造共同目标一起合作

四、冲突处理心理学

1. 人与人思考模式的差别

5%关心结果，95%自然刺激反应

案例分析：自助餐的案例

2. 结果导向与刺激反应

第三部分：企业突发事件和危机管理

一、突发事件危机和危机的产生、种类、特点、基本规律

二、解决突发事件的五大步骤

视频赏析：看至尊宝如何解决突发事件

1. 接受投诉与突发现实

2. 平息怨气与了解情况

3. 澄清问题

4. 探讨解决

5. 感谢客户

三、不同突发事件危机中企业的处理艺术

1. 说话不触及个人

2. 对事不对人

3. 征求对方意见

4. 礼貌的重复

四、突发事件处置的一般程序

1. 启动应急机制和应对系统

2. 确认突发事件的状态

3. 适时公布公布事件的真相

4. 查明事件的真实原因

5. 制定应对突发事件的具体方案

6. 突发事件应对方案的实施

7. 实施情况的评估及策略的调整