（一）、培训目标：

**培训，了解服务礼仪的内涵，深化服务意识、强化服务心态。

知晓服饰、仪容、仪表的规范，掌握提升个人形象的技巧，

工作流程标准化、人性化、全面提高服务竞争力、提升政务形象。

（二）、培训对象：服务大厅一线员工、大堂接待人员、厅堂主任等

（三）、培训时长：1天（6小时）。

课程大纲：

**讲：政务礼仪内涵解读——不知礼、无以立

一、 政务工作人员礼仪要求

a) 政务工作新趋势

b) 政务工作新模式

c) 政务工作新要求

d) 政务工作新标准

二、 解读礼仪的三个关键词

a) 尊重

b) 表达

c) 习惯

第二讲：职业化形象塑造——组织的“形象代言人”

三、 政务仪容规范

a) 男士仪容规范

b) 女士仪容规范

1. 面部化妆的基本原则

2. 自然完美的底妆技巧

3. 眼睛是面部的焦点

4. 眉毛能帮人表明立场

5. 化妆的注意事项

6. 工作的发型规范

c) 统一着装的规范

1. 男士着装规范

2. 女士着装规范

3. 制服穿着禁忌

第三讲：政务人员仪态训练 ——行为举止展示你的修养

一、 政务工作人员仪态训练

a) 站姿——挺拔端庄美好气质

b) 坐姿——娴静大方体现尊重

c) 走姿——轻盈稳重充满自信

d) 蹲姿——美丽从容体现优雅

e) 鞠躬——恭敬得体热情迎客

f) 手势——优雅明确自信大方

g) 致意——专业礼节体现形象

二、 政务工作人员窗口人员的仪态要求

a) 办理人接待七步曲

1. 目相交

2. 手相招

3. 请入坐

4. 笑相问

5. 双手接

6. 双用递

7. 目送别

b) 厅堂接待人员岗位要求

c) 厅堂接待人员仪态要求

1. 问询

2. 指引

3. 引导

d) 递接物品

三、 现场案例结合工作流程实操演练

第四讲：政务工作人员沟通礼仪训练——良好沟通助你一马平川

一、 沟通中的障碍分析

二、 语言沟**程中的三个行为：听、说、问

三、 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

a) 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

b) 沟通的**要义---不只是听见

c) 用心聆听的意义

i. 少说话

ii. 寻找关键意思

iii. 摆脱注意力分散

d) 说的技巧

i. 运用适当的语言

ii. 很好的组织语言

iii. 说‘不’的原则与技巧

iv. 情感情绪的投入

v. 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

四、 处理紧急状况的六个步骤

a) 不要反驳申办人

b) 诚垦表达歉意

c) 了解抱怨原因

d) 给出解决之道

e) 满足合理要求

f) 后续跟踪服务

☆ 课程结束后的总结与回顾