**部分：优秀员工的必备心态

　　学习小组建立

　　1、优秀员工的八大心态

　　① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作

　　2、优秀员工的四大信念

　　① 过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切

　　第二部分：深度认知服务

　　1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

　　2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

　　3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

　　4、卓越的客户服务理念

　　5、案例研讨：换零钞

　　6、银行客服铁律：态度决定一切

　　7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

　　8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

　　9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声

　　10、柜面七步服务流程

　　11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

　　12、柜台服务文明用语

　　13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

　　14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

　　第三部分:职业价值观

　　1、什么是银行需要的人才？

　　2、职业道德VS职业素养

　　3、付出与回报

　　4、小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员

　　5、活动：感恩的心

　　6、小组练习：制定个人提升的目标与行动计划

　　第四部分：团队制胜

　　1、团队VS团体：什么是真正的团队？

　　2、优秀团队的特质

　　3、团队中的人际与沟通技巧

　　4、团队活动：丛林历险记