课程概述

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事物业服务接待工作人员应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解物业服务礼仪基本理念及行为标准；

2、掌握物业服务礼仪规范，提升接待服务能力；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象。

课程大纲

**章：赢得客户信任的法宝---助您在职场脱颖而出

1、服务礼仪的内涵：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的服务礼仪观

2、重视首轮效应，给人留下美好印象

3、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：物业服务仪容礼仪---职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、男士修面的具体要领

4、女士化妆技巧

5、职场仪容的禁忌

第三章：物业服务着装礼仪---视觉美学在礼仪中的运用

1、服务着装规范，示范讲解

2、常见着装误区点评

3、鞋袜的搭配常识、配饰的选择和使用规范

4、互动：现场形象纠偏与重新塑造

第四章：物业服务仪态礼仪---视觉美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的**高境界

3、站姿要规范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要点：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要规范

（1）要领：从容、轻盈、稳重

（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

（3）禁止不当行姿

5、蹲姿要规范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿

（3）注意事项

6、坐姿要规范

（1）不同坐姿的灵活切换

（2）要领：端庄、稳重、大方

7、手势

（1）手势的正确使用

（2）同一手势在不同国家的含义也不尽相同

（3）手势禁忌

第五章：物业服务礼仪规范详解---吹响服务礼仪交往序曲

一、接待礼仪操作标准

1、迎接与引导的礼仪

（1）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

（2）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

（3）乘车---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

（4）引领---4类距离的把握、同行、上下楼梯、电梯

2、接待常规程序

（1）接待前准备

（2）常用接待文明用语

（3）客户到访---参观、讲解、奉茶、答疑

（4）送别客户---末轮效应

二、会议接待礼仪

1、会前准备

（1）文件准备

（2）会议室准备（会场环境布置、会议座次）

（3）设备准备

（4）建立会务服务小组：引导、入场、接站、签到、茶歇、返离送别、赠送礼品、安保服务

（5）会议车辆服务（乘车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌）

2、会中工作

（1）会议开始

（2）会议进行

（3）参会礼仪（主持人、发言人、与会者）

3、会后工作：会议收尾（整理会议文件、督办会议决议）

三、其他礼规应用

1、握手---握手的顺序、场合运用

2、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、电话---接打电话注意事项

第六章：接待宴会礼仪

1、宴请规格、种类

2、宴请时间、地点

3、宴请接待程序

（1）确定宴请对象

（2）规格和范围

（3）确定宴请时间、地点

（4）菜单定制、邀请：喜好与禁忌

（5）席位安排

4、用餐禁忌与礼仪细节

课程回顾、总结及分享