一、 培训背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准（ITSS）工作组组织研究制定的，目前**ITSS标准认证的企业超过5000家。

ITSS系列IT服务经理培训是国家信息技术服务标准（ITSS）工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程，同时结合了国家《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程。

二、 培训价值

（1）收获并掌握业界的**实践；

（2）全面系统的对IT 服务项目经理和IT服务工程师所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述；

（3）获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证。

三、 ITSS培训资料

本次培训将为每位学员提供资料，恕不提供讲义电子版：

授课教材：《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》（共1本）

发证机构：中国电子技术标准化研究院。

（1）新版教材从多方面进行了优化，更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升；

（2）引入多个实际案例与学员互动，知识点与真实场景相结合。

四、 培训对象

该课程的主要培训对象为：

中央及地方各级政府部门信息中心；

金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；

省市级的各类大中型企业的IT部门；

以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；

以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。

五、 授权机构

指导单位：中国电子技术标准化研究院

授权支持机构：护航科技股份有限公司

六、 培训安排

（1）培训内容简介：

本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

（2）ITSS服务工程师培训课程安排：

时    间

主    题

内    容

**天

上午

培训开始

讲师开场介绍

课程介绍与议程介绍及培训注意事项

IT服务的背景概述

什么是IT服务？

什么是IT服务工程师？

IT服务工程师技能与素质要求

IT服务管理流程概述

课间休息

IT服务流程

事件管理流程

问题管理流程

变更和发布管理流程

配置管理流程

下午

IT服务管理工具

常用IT服务管理工具介绍

客户服务

客户服务的方式和方法

如何应对客户的抱怨和投诉

客户抱怨处理流程

课间休息

人际沟通

IT服务管理中沟通要点

IT服务管理中沟通原理

IT服务管理中沟通对象和内容

人际沟通的五大原则

报告撰写

第二天

上午

课程回顾

回顾**天讲解的知识

文档技术

文档对于项目的重要性

文档撰写特有的软技能

文档撰写练习

技术问题判断分析与解决

问题分析、判断与解决框架

问题分析的常用方法

课间休息

学员可个别提问

团队合作

团队合作的方式和方法

团队合作的重要性

管理技术

信息安全技术

网络安全技术

系统与应用安全

数据备份与恢复

下午

项目管理

IT服务项目管理及其特征

IT服务项目管理过程

IT服务项目管理技术

课间休息

IT服务工程师的职业规划

职业规划的方法

未来发展的七种武器

总结和回顾

关键概念回顾

学员沟通

认证考试

现场考试