课程简介：

本课程介绍移动互联网时代经营客户的重要理论知识、工具、方法和实践经验，全方位细致入微地探讨客户开拓、服务的重点和难点，及解决之道；指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。

课程对象：企业经营管理人员

课程时长：1-2天

课程大纲：

经营本质与客户价值

讨论：假如企业不开了有什么影响?

经营的本质就是创造价值

讨论：公司相关者利益排序

树立正确的经营思维

解析：德鲁克经典三问

客户价值决定企业命运

公司利润链和商业逻辑

客户资产结构

从满意度到推荐度

高推荐度对经营的意义

决定推荐度的关键因素

互联时代客户的重要性

客户价值公式

讨论：客户究竟需要什么？

客户满意的三大要素

决定公司盈利和前景的关键两问

公司价值公式和客户价值公式

客户相对价值公式

解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？

客户视角

讨论：为什么离客户会流失？

自外而内的视角

公司成败的根本原因

客户在先，商业模式在后

讨论：“近视症”，“远视症”？

     工业精神，工匠精神？

从4P到4C，到4R

以客户为中心的组织

始于客户、终于客户

对客户开放的体系

逆向审计运营流程

3、深入理解客户

客户的几种分类法

客户集中度

客户决策程序

把客户当“人”

自我为中心的时代

4、客户管理的内容

客户愿景、战略、系统、活动、文化

三、推动客户增长

1、确定目标客户

捕捉需求

讨论：怎么精准了解客户需求？

市场细分

选择客户

围绕客户定位

构建价值链

2、价值要素与价值链

确定价值要素

勾画价值链

四招锁定客户

形成Strong Center

3、和客户共同增长

收入增长的四个方向

绑定客户

收入增长的九大途径

练习：为公司设计收入增长途径

让非客户成为客户

4、放弃客户

讨论：哪些客户要放弃？

四、管理客户忠诚度

1、从满意到惊喜

2、客户期望值管理

3、建立客户“必信力”

讨论：言无二价与价格歧视

4、提升交互性和亲密性

5、“关键时刻”，场景与体验

案例：星巴克五官体验

练习：找出和客户的所有触点，分析、改善

5、客户服务补救八个要点

讨论：怎么处理客户不满？

五、客户全程管理

1、客户管理的系统思维

2、组织、流程、人员的整合

3、服务创造价值

战略服务观

服务管理框架

“三全式”客户服务

训练有素的服务人员

卓越的一线服务

4、建立客户管理评价系统

用精益思想指导客户管理

互联时代的客户思维

去中介与多渠道组合

娱乐化与“粉丝经济”

“烧脑式”创新

大数据与精准客户服务

网络经济与指数级变化

随时随地

培养“捍卫者”

六、未来导向的客户管理

1、客户思维的三个层次

2、摆脱现在的束缚

3、站在未来看现在

4、重新定义关于客户的一切