【课程讲师】兰洁

【课程对象】大堂经理、银行柜员、座席代表、客服专员等。

【课程时间】2天

【课程背景】

　　在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的做不好调整情绪，团队关系紧张，有的负面情绪无法纾解，造成客户对服务态度不满而投诉。结合上述原因，此课程**压力缓解与情绪调整，情商培养与现场情节模拟环节，使银行员工在能力上综合提升，调整情绪，对抗压力、提高服务质量与积极工作心态。

【课程宗旨】

    运用心理学、阳光心理、成功学、积极心理技巧，使员工树立正确的心态，有效地提高情商，缓解压力，提升服务营销质量。

【课程收益】

1、提高自身情商，学会调节情绪，排解压力，积极上进

2、面对客户，拥有更高的沟通技巧和服务心态

3、融入团队，提升团队协作能力

【课程大纲】

**章、由内而外改造自己

一、美好人生内心开始

1、学会不同眼光看世界

  外界（世界）

  内心（世界观）

  不完善自我，却期待外界完善——徒劳。

2、完善自我为何如此之难？

  力量来源（诚信）

  外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。

  品德人格（思维）

  与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）

  我们的本质比行为更具有说服力

3、由内而外完善，自我学习，自我提升

  思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅力之上。

  妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。

4、内心强大 由内而外

  勉强附加 收效胜微

二、 改变自我，强大自我

1、改变自我习惯要点

2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）

  积极主动的能力

3、现今社会比拼抗压能力，回应能力

  遭遇与遭遇的反应

  案例：银行界现状

  案例：失败恋爱讨论

4、阳光心态关注点

  如果VS我可以

  关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）

第二章、情绪处理与压力排解

一、压力测试（游戏互动）

压力测试图

亚健康游戏

二、心态决定健康

A型性格冠心病性格

B型性格

C型性格癌症性格

三、情绪与健康

1、多血质

2、粘液质

3、胆汁质

4、抑郁质

血液生于心脏

粘液生于脑

黄胆汁生于肝

黑胆汁生于胃

四、美国心理学家爱尔马实验

喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾

五、情绪处理技巧

1、长期被动、防御机制

2、定期杀毒、定期升级

3、组织行为、依赖减压

六、情绪管理技巧

1、温水效应——不对比

2、首因效应——先微笑

3、镜子效应——将心比心

4、敲胆经（演练）

5、心包经（演练）

6、早睡早起

七、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态

1、逃离思想的惰性。做好时间管理

没为行动找一个动机

形成良性循环需要时间

不去思考为什么做不到

原封不动沿用别人

不改变现状却期待转机

2、人生路线图

消灭压力源（游戏）

3、学会感恩

第三章、游戏演练

演练一

演练二

演练三

幸福一览表（The Bliss List）

创建一份个人的放松活动清单

记录白日梦（capturing a daydream）

自由幻想提高放松感创造力

狩猎游戏（the seek and kill game）找到并消灭压力源

结束总结留影颁奖