n 培训目的及意义(Meaning）

随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？

n

课程效果（Effect）

1、 使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能

2、 提升自我的服务力——核心竞争力聚焦

3、 **案例分享和总结实用的团队沟通技巧

n 培训时限(Time) 6小时/1天

n 课程对象（Object）银行网点管理层人员

n 培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

n 课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节：银行管理者服务力与团队赋能

头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

1、可怕的服务循环图

2、客户流失数据分析

1）银行客户的心理诉求

2）服务的金字塔模型

3）服务对于企业/个人的意义

3、工具导入：个人服务意识测试

4、计划工具：如何提升自己的服务意识

5、银行优质服务六维度 网点案例分析

6、团队赋能

1）团队积极心态赋能

2）团队工作协调赋能

课程目标：

1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神

第二章节：

团队同理心沟通技巧

思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？

1、沟通就是管理的浓缩

1）网点员工建设**重要的是什么？

2）沟通中**重要的目标VS传递

3） 如何达成团队共通协议

思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？

2、团队高情商的同理心沟通技巧

1）我们经常在沟通中犯的错误

2）同理心倾听术——打开对方心门

4）高效沟通说的技巧——作为领导如何表达

A对员工的肯定认同技

B赞美六级法的运用

C管理者必会的逻辑表达法

情境练习：1、网点**近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心

课程目标：

**同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通

场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果