【课程背景】

随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、购买产品的客户，售后人员的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化，以及客户的复购率。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，遇到问题按照自己的思路来，或者完全不考虑客户的感受，我行我素。这样造成的结果，不仅仅是客户不满意，还可能不满意背后的传播；客户的忠诚度，除了产品质量外，更重要的是在客户遇到问题，困惑的时候，我们的应对方式和处理问题的能力，能否达到客户的心理预期。学海尔，学海底捞，其实核心就是学习对待客户，维护客户，让客户保持美好印记的能力。

《金牌客户服务》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为导向双赢结果。

【课程收益】

- 掌握并熟练应用客户服务礼仪

- 根据职业的需要塑造自己的职业形象

- 提升服务意识，打造客户服务标准沟通话术

- 掌握客户心理，提升电话沟通的成效

【课程对象】售后及客服人员

【授课方式】理论讲解 案例分析 行动学习 示范演练

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

引言：什么是学习？为什么要学习？

一、 客户服务的重要性

l 什么是客户服务

l 互联网时代，客户服务的变化

l 客户服务4.0

l 客户服务的**原则：客户永远是正确的；

案例分析：海尔冰箱上的一根毛刺？

二、 金牌客户服务的双引擎

1. 服务

l 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

l 通讯服务礼仪

-座机的礼仪

接电话礼仪和标准话术

打电话礼仪和标准话术

接听电话的流程

-手机的礼仪

-邮箱的礼仪

-微信的礼仪

-集体研讨：我的话术如何更吸引对方

l 声音礼仪

  -你的声音价值百万

  -修炼声音，音律之美

  -针对不同问题的客户，采用不同的策略

l 客户沟通技巧

-沟通的目的

-沟通的乔哈里视窗模型

-沟通的冰山理论

-针对不同性格客户进行沟通

-案例分析：客户到底要什么？

2. 专业

l 常见的几种客户心理

  -面子心理

  -权威心理

  -从众心理

  -害怕心理

  -爱占便宜心理

l 熟练使用客户服务的流程和步骤

  -对症下药

  -整理好客户资料和自己的资料

  -察言观色，听话听音

l 客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

以上内容可以根据企业的需求进行调整。