【课程背景】

面对越来越多年经员工走向服务营销的关键岗位，我们会发现刚工作时他们做事虽然有激情，但持久性差。他们在工作中不讲究沟通表达的艺术，说话直白，缺乏语言技巧，有时说话伤人自己都没感觉；遇到委屈、或批评往往情绪化，因而影响工作效率。营销人在服务中的忌讳可能就是与人打交道喜欢以自己为中心，按自己的方法去解决，较少与他人主动沟通，出现问题后喜欢抱怨他人，保护自己。而解决问题、持续改进的能力弱。这也导致营销工作效率不高，业绩落后。

总而言之，在度过了营销工作的迷茫期后，要想有一个更大的上升空间就要解决营销中的许多问题，比如客户的不信任、业务介绍说不明白、总是让人感觉不靠谱。而要解决这些问题，那就必须解决三个方面的事情：首先要解决自我认知的问题，其次是深刻了解业务的底层逻辑，**后就是对能力的自我判断以及完善计划。

   《银保服务营销》课程针对银保岗位员工，课程回归到人际沟通障碍中的的根本核心，从沟通的思维到基本规律，**后落实到实用的沟通技巧与方法。用讲师多年的职场经验与洞察，为学员在工作的难点把脉，帮助其提升自我认知并改善行为。有目标的提升服务营销能力，升级自我竞争力。

【课程收益】

l 对新时代服务营销的理解

l 了解沟通思维的基本原理

l 掌握社交网络的沟通技巧

l 掌握服务营销的基础技巧

l 掌握人际沟通中的信息传递规律

l 掌握人际沟通的信任原则

l 掌握冲突解决的具体方法

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组1打2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分：服务营销的思维

l 什么是服务？

l 什么是营销？

l 从服务1.0到4.0时代

案例分享：销售冠军王红梅的故事

课堂活动：现有服务营销手段算盘

第二部分：服务沟通技能：电话与微信技巧

l 电话服务沟通

a) 专业接打

b) 客户评估：托马斯量表分析

c) 控制通话进程

d) 积极聆听

视频案例：星巴克的杯子

l 微信服务沟通

a) 树立专业的网络形象

b) 如何用社交媒体打交道？

c) 朋友圈的交际规则

第三部分：服务沟通技能：业务介绍与表达

l 结构化表达技巧

a) 总分总结构

课堂活动：听力练习

b) 公开表达的结构

c) 即兴讲话的结构

l 内容组织技巧（田字格法）

a) 观点清晰

b) 内容生动

c) 数据化对比

d) 类比简化

第二部分：服务沟通技能：影响力沟通技巧

l 服务营销中的信任建立

a) 基于能力的信任

b) 基于动机的信任

l 服务沟通的基础技巧：人际和谐-达成共识

a) 双频道沟通准则

b) 换位思考：乔哈里窗应用

c) **配角策略

d) 赞美的技巧

  案例分析：暴躁的客户

l 服务沟通的进阶技巧：营销目标-驱动行为

l 说服的技巧

案例分析：暂停的合同

工具：利害矩阵

l 服务营销的成交五步骤