课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，理财和大堂客户经理作为**根本.**直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模式，必须从原来单一的推销产品.卖出产品的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此，全面提升客户经理的综合职业素质，不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中，陈老师发现，客户经理存在的主要问题是：

**，缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式，缺乏“行商”的主动意识，不学习，不改变，对已经到来的竞争无动于衷，致使很多优质客户大量流失。

第二，主动营销意识不强。名誉上是客户经理，实质上还是传统的“推销员”思维与习惯，满足于简单的推销.卖货，不主动拓展客户.维护客户.经营客户，不能实现深度销售.交叉销售和整合营销。

第三，敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动，心态消极，牢骚抱怨。不能从职业的角度理解客户经理的角色定位，安于现状，不思进取。

第四，职业技能欠缺。比如在客户识别.客户沟通（拜访.寒暄.展示.说服.谈判.异议处理.成交）.客户需求分析.整体产品服务方案设计.客户关系管理.客户投诉处理.客户维护.深度营销.心理调节.团队合作.自我管理.压力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客户拓展不力，客户流失严重。

一定意义上，客户经理代表着银行，客户经理的素质代表着银行的水平，未来银行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争，客户经理的竞争力**终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级，只有全面提升客户经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

课程对象

本课程适用于各级分行.支行.网点的大堂经理.理财经理.对个人（公司.机构）客户经理.营销经理等。

课时设置：2天/12小时

课程大纲

**讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1.银行产品服务的代理人

2.银行品牌形象的代言人

3.客户信赖的合作伙伴

4.高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质=专业特殊技能 行业通用技能 职业核心技能

客户经理胜任素质要项1：成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项2：职业素养与基础礼仪标准

客户经理胜任素质要项3：行为礼仪与应答设计

客户经理胜任素质要项4：沟通.谈判与人际能力

客户经理胜任素质要项5：韧性与自我管理能力

客户经理胜任素质要项6：应变与协调能力

三、 正确认识服务意识与服务营销重要性

1.什么是服务意识？服务意识有什么作用？

2.服务意识只是减少投诉吗?

3.什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？

4.服务与销售如何完美结合

5.服务意识的自我素养打造

四、全员服务营销意识的五项能力修炼

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态.情商以及问题处理

第二讲 客户经理高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1.影响沟通的消极态度与行为

2.沟通的实质：建立信任关系

3.沟通的人际路径：相遇.相识.相容.认可.交融.信任

二、高效沟通的四大关键要术

1.望：察言观色的“看”

2.闻：设身处地的“听”

3.问：恰到好处的“说”

4.切：命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略

1.15种职业的客户沟通应对策略

2.13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性，投其所好：四型人格与沟通应对策略

1.强势型客户心理需求与沟通应对策略

2.平和型客户心理需求与沟通应对策略

3.活泼型客户心理需求与沟通应对策略

4.完美客户心理需求与沟通应对策略

第三讲 客户维护与投诉处理流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1.客户维护服务的一般流程

2.根据客户价值分类，确定维护频率

3.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1.日常情感关怀

2.售后服务跟踪

3.建立沟通.人脉.互助平台

4.成为个人理财客户的财富管家

5.成为公司（机构）客户的事业伙伴

6.动态管理.完善客户数据库

三、处理客户投诉

1.客户投诉处理的原则与心态准备

2.将客户带离业务区域两步法

3.安抚客户情绪两步法

4.了解投诉问题三步法

5.投诉问题分析三步法

6.投诉处理过程三步法

7.客户预期管理两步法

8.争取销售机会两步法

9.后续客户跟踪六步法

10.典型案例分析与角色演练

第四讲  存量客户分层管理与营销策略

1.网点客户全面分析

1）客观市场面分析

2）目标客户综合分析

3）目标客户与存量客户覆盖率

4）客户分层.分类.分群

2.存量客户管理与差异化营销策略

1）层次化服务打造与营销

2）核心客户价值营销

3）临界客户激活营销

4）睡眠客户唤醒营销

3.综合营销方式方法

1）服务营销：服务营销的四个关键时刻

2）交叉销售：产品组合

3）主动营销：电话.邮品.短信.电邮.上门拜访

4）整合营销：根据客户的需求定制营销策略

5）活动营销：沙龙.微沙活动

第五讲 客户经理交叉联动营销的流程与方法

一、开场白／接触

1.开场接触流程图

2.问候及话术

3.自我介绍及话术

4.接触过渡及话术

5.寒暄的技巧与话术

6.赞美的13个技巧

7.典型案例分析与角色演练

二、客户金融需求分析方法

1.个人金融服务需求的五个层次

2.不同职业的个人金融需求分析

3.家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4.了解客户需求的KYC法则

5.典型案例分析与角色演练

三、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧

1.Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；

2.Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；

3.Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；

4.Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。

5.典型案例分析与角色演练

四、客户说服与展示

1.利益点介绍的FABE方法

2.语言说服的五种技巧

3.客户说服中的两个提问技巧：开放式提问与封闭式提问

4.典型案例分析与角色演练

五、双赢沟通谈判

1.了解对方的需求与底线

2.摆脱情绪干扰，提出初步建议

3.谈判中的拉锯战

4.陷入僵局怎么办

六、促成交易与转介绍

1.识别成交信号

2.处理异议的七种方法

3.成交的七种策略

4.转介绍的四个步骤

5.阶段服务结束流程

6.典型案例分析与角色演练