【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、互动体验等。

【授课时间】

1天，5—6小时/天。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前达成共识，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、应急事件的类型及处置原则

（一）类型：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。【案例】《中华人民共和国突发事件应对法》。

（二）处置原则。

1、预防与应急相结合的原则。

2、行政应急性原则。

3、比例原则。

4、信息公开与信息真实原则。

5、问责制原则。

二、应急事件预防和处置的前提

（一）改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

（二）培养爱心。

1、对人的爱：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体，如何开展工作？孙东东。

2、对事的爱：认识应急处置工作的价值。

（三）培养同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】劝服父母同意辞去政府公职。

1、**做到：人之所欲，施之于人！我们喜欢的并不一定是别人喜欢的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子钓鱼。

2、中间水平：己欲立而立人，己欲达而达人！

3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】萧伯纳与玛莎。

（四）培养包容心。要包容别人，先要下功夫了解别人。【案例】禁吃猪肉。

三、应急处置流程

（一）早防备：居安思危，预防为主。“明者视于无形，  聪者听于无声，谋者谋于未成。不困在于早虑，不穷在于早豫。” ——《汉书·伍被传》【案例】扁鹃3兄弟。

1、源头管理。

（1）政府：依法行政、高效便民。负面行为：违规违法、腐败官僚。【案例】2013年10月11日焦点访谈。“下跪式窗口”。云南孟连事件。

（2）企业：依法经营。【案例】三鹿奶粉。农民工讨薪事件。断指经济。

2、树立危机意识。天有不测风云，人有旦夕祸福。【建议】加强员工管理，科学设定工资。

3、加强宣传。事前宣传：对违法分子的惩处，对老百姓的伤害——好人被牵连。

4、建立健全组织网络机制。建立强有力的应急管理组织体系，强化应急工作的综合协调。

5、建立健全矛盾化解稳控机制。

6、制定应急预案。【建议】发动群众。

【案例】史上**牛校长——四川省绵阳市安县桑枣中学叶志平。

（二）早发现——抓早、抓小、抓苗头。【案例】海恩法则，“墨菲定理”。

1、民意——了解。

2、民忧——化解。

3、民怨——疏导。

4、民怒——平息。

建立健全排查调处机制，加强风险监控预警。【案例】贵州瓮安事件。印度洋海啸。

（三）早研判、早决策。

1、启动预案。

2、及时报告，协同行动。

3、迅速研判。健全信息收集、分析系统。【案例】4个敏感要素。

4、快速、科学决策。

（1）应该避免：“鸵鸟”反应、“搭乘出租”反应……【案例】重庆井喷事件。中美应对“非典”差别。

（2）应该做到：划清职权，建立健全责任机制。【案例】免责条款。

（3）处理好原则性和灵活性的关系。

（四）早控制：管控现场，平息事态。

1、时间：快速。天灾黄金72小时，人祸黄金4小时。【案例】群体性事件的“二波”现象（时间）。

2、空间：**任务——让人散去。【案例】2005年安徽池州“6.26事件”。六度分割理论。控制“四圈”，减少人群聚焦。

3、控制破坏性心理。【案例】示法攻心。

4、依法处置，灵活处理。放得下架子、不在乎面子、提得出点子、指得出路子、镇得住场子。动之以情，晓之以理，明之以法。

（1）诚恳听取群众意见，面对面地做群众工作。

（2）因决策失误或工作不力而侵害群众利益，要敢于承认错误、承担责任。

（3）群众利益诉求符合法律政策，立即表态满足，切忌敷衍。

（4）群众利益诉求不符合法律政策，表明态度，耐心劝说。同时有针对性地进行法制宣传。避免：只要闹事什么都解决。【案例】下岗标准。

（5）无法当场明确表态的， 责成相关部门限期研究解决。【案例】云南孟连事件成立胶业委员会。

（6）不但需要依法依规，还要具体情况具体分析。

5、“组合拳”：统一指挥、综合协调。

（1）对上：有请示，有报告。

（2）对下：有行动，有指令。

（3）对内：有沟通，有联动。

（4）对外：有新闻，有发布。平息各种恐慌情绪。

6、属地为主、条块结合。【案例】重庆开县井喷事故。

7、“统一领导，分级负责”。【案例】“现场指挥官”制度。

（五）早核报：及时、准确、规范。即到即报，及时核实、随时续报，决不允许迟报、谎报、瞒报和漏报！【案例】山西襄汾溃坝事故，“董暴雨”。

（六）早善后、早学习。

1、对于承诺，必须尽快解决，不得久拖不决。

2、进一步做好善后工作，彻底清除复发隐患。

3、及时总结经验教训，举一反三。【案例】6月改革之窗。

四、应急事件媒体关系管理

（一）重要性。不懂得应对媒体，将制造新的重大事件。传统“灭火队”——宣传部门失灵。【案例】媒体：聚光灯、放大镜、显微镜、透视镜。

（二）注重日常沟通感情：经常联系、赞美肯定。【案例】周老虎事件——关注是文明进步的表现！

（三）记者立场思考问题：放弃幻想，重视媒体。

1、记者特性。

（1）媒体职责：监督，“安慰受苦者、折磨安逸者。”

（2）应急事件对记者：节日，兴奋、机遇。

（3）“记者不坏，观众不爱。”【案例】范跑跑。

2、记者总处于“饥饿状态”，“无可奉告”后果严重。【案例】安徽阜阳2008年疾病传播。哈医大二院天价住院费。

（1）“实话实说”被拒绝以及失败全过程。【案例】“处处阻挠记者的领导，肯定背后有猫腻”。

（2）“炒”以往丑闻的“回锅肉”。

（3）放大“对立面”言论，缺席审判。

3、记者关注的焦点。

（1）事件开始：发生了什么？

（2）基本控制：原因是什么？

（3）基本结束：责任应该由谁承担？

（4）事件结束：体制有什么问题？

（5）以后每年可能会回访……

（四）应急事件媒体关系管理的四大原则。

1、舆论引导——立场上看。

政府（单位）是负责的，政府（单位）和民众需要团结一致，共同面对、解决问题。

2、快速透明——时间上看。

（1）谣言特点。【案例】谣言都是飞毛腿。贵州瓮安事件。蝴蝶事件。

（2）如何战胜谣言？

**，透明：披露事实！

第二，先发制人。【案例】“当真理还在穿鞋，谣言已经走遍了世界的每个角落”。汶川地震。

第三，多管齐下，持续披露。

3、坦诚关爱——态度上看。拿群众情感作为尺子衡量发言！态度情感＞技巧方法。【案例】教育部前新闻发言人王旭民的批评和自我批评。

4、真实准确——内容上看。千万不要因微小的误报、漏报，影响公信力，引发“次生危机”。【案例】塔西佗陷进。松花江污染事件。山西襄汾溃坝事故。

（五）应急事件媒体沟通的“十要”。

1、要善待记者，争取媒体为我所用。【案例】“**服务媒体来获得媒体配合”。设立媒体记者接待站。

2、要和上级及时通气。

3、要认真准备。

（1）周全考虑。

（2）预测问题，掌握情况。【案例】哈医大二院天价医疗费的纪检委书记和副院长。

（3）制作关键信息验收单。【案例】王岐山：“实际上我真害怕的问题你们没问到”。Q=A＋1。

（4）突然来访——临阵磨枪，稳健行事。【案例】北京密云县迎春灯展踩踏事件。

4、要简洁通俗。

（1）简要——避免“断章取义”。【案例】自己录音。

（2）避免官腔。【案例】江西防总办副主任平其俊。

（3）形象生动。

（4）避免深奥，尤其专业术语。【案例】白居易写诗。

5、要快讲事实、重讲态度、慎说原因、慎下结论。【案例】“东航机长返航事件”。

6、要学会道歉。【案例】四川会理县“PS悬浮视察照片”。《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》。

7、要口径一致，形成合力。【反面案例】铁道部的戏法，哈医大二院的互不买帐。

8、要精准无误，留有余地。

（1）没有确认，绝不发布。

（2）坚定自信，斩钉截铁。【案例】“至于你信不信，反正我是信了。”

（3）善用第三方进行解释。【案例】云南躲猫猫事件。

（4）尽量提供书面稿件，保存我方录音录像。

（5）到目前为止VS记者掌握。

（6）“没有”VS“没有发现”。

（7）不知道，就明确说出来。

9、要立即纠正错误。

10、要保持警觉到**后。【案例】“一个月可以洗38次脚”。

（六）应急事件媒体沟通的“十不要”。

1、不要批评和指责媒体。“任何指控媒体有报道倾向或公报私仇的行为都会使媒体团结一致，捍卫整体利益。”【案例】南京冠生园“陈馅”事件，冯小刚《天下无贼》新闻发布会。

2、不要陷入沉默。【案例】“这一定是有原因的”……

3、不要“无可奉告”——代表已经认罪。【案例】4种话术。

4、不要过度承诺。

5、不要说大话，降低群众期望值。【案例】河南陕县煤矿透水事件。

6、不要幽默。【案例】“不要下定决心让大家记住”。

7、不要被记者牵着鼻子走。

8、不要过分依赖“记托”。

9、不要缺位也不要越位。

10、不要破坏形象。提升专业形象，掌握相关知识、关键数据。【案例】北大林建华校长。

五、提升应急处置与媒体应对能力

（一）见微知著，未雨绸缪。

（二）情绪稳定，自信果敢。【案例】唐太宗和魏征。

（三）谨慎持重，快速反应。【案例】9.11事件疏散。

（四）沟通协调，驾驭全局。【案例】根据对象说话。倾听。