授课形式：课堂讲授、案例分析、双向沟通、疑难解答

授课时间：12小时（2天）

授课对象：服务企业的一线服务人员、服务管理人员、中高层管理者

课程目标：

1、帮助服务管理者和服务人员树立良好服务的意识

2、了解服务体系构建和运营的关键因素，实现客户服务管理的系统化、标准化

3、有效加强服务管理体系中服务人员能力的管理，提升客户满意度

4、 帮助企业学习服务蓝图这一分析工具，提高企业自我分析和自我改进的能力

5、 帮助企业树立服务质量持续改进的意识和工具与方法的运用能力

课程大纲：

**讲：理论篇——打造令顾客惊叹的服务

1、为什么要重视服务以及服务管理

2、服务的四大特性

3、顾客不满从何而来（原因）

3.1服务质量差距模型的运用分析

4、顾客满意从何而来

4.1顾客满意度指数（ACSI模型）的运用分析

5、打造令顾客惊叹服务的五个维度

案例分享：海底捞“惊”到你瞠目结舌的服务

第二讲：策略篇——高效服务管理的实施

1、“令人惊叹”的服务来源于“令人惊叹”的员工

1.1什么是服务意识

1.2服务意识的分类

1.3满意的员工才能为客户提供满意的服务

1.4礼貌服务的三大要领

2、服务接触管理，是决定服务成败的关键

2.1什么是服务接触

2.2服务接触的“服务剧场”理论

2.3“服务接触系统模型”的分析运用

3、构建“标准化”管理体系，推动服务流程“模式化”

4、借助“投诉、抱怨”提高客户满意度的六脉神剑

4.1正确认识客户投诉的意义

4.2客户投诉的三大原因分析

4.3正确处理客户投诉的心法

4.4处理客户投诉的标准化流程

4.5处理客户投诉的四大基本原则

4.6处理客户投诉的经典战术分享

5、创造“令人惊叹”服务的八个步骤

6、打造以服务为核心企业文化葵花宝典

案例分享：“大树下”茶餐厅要不要改革

第三讲：工具篇——服务蓝图在服务管理中的应用

1、 什么是服务蓝图

2、服务蓝图在服务管理中的作用

3、服务蓝图的基本构成要素

4、服务蓝图的应用分析（流程分析、关键点分析）

5、服务蓝图的开发与绘制

课堂互动练习：学员分组绘制本企业服务蓝图，找出企业存在问题，提出解决方案。

第四讲：服务质量的持续改进——PDCA循环的应用

1、小故事——汉斯＆比尔的故事

2、PDCA循环的基础理论介绍

3、PDCA循环的四个阶段、八个步骤及四大特点

4、PDCA循环的应用举例

课程总结