课程背景：

时代一直在变，但客户关系的核心却从未改变。客户购买的不仅仅是产品或服务本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人与人之间**真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但是客户享受体验的需求却没有改变。

无论是传统企业、新型企业，还是电商企业等等，如何**创造极致客户体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品或服务，并**终成为忠诚客户，为企业带来更多盈利，成为很多企业一直在深思的问题。

本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在帮助企业打造卓越服务团队，激发团队充分发挥主观能动性，共创出下一步打造极致客户体验的具体行动方案。

课程收益：

● 激发团队充分发挥主观能动性，提升团队成员主动担责、加强团队协作的服务意识；

● 理解卓越服务与客户满意度的内涵，掌握卓越服务的八大技巧；

● 清晰如何为客户制造惊喜的多种方式；

● 了解有效处理客户投诉的技巧，针对本企业常见的客户投诉情境进行演练，便于后续面对类似场景能够快速处理；

● 学习行业卓越服务的优秀案例，从案例中进行反思，提炼出学习点和价值点；

● 共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划，提升服务改进的行动力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者、服务骨干（50人以内）

课程方式：综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“讲授 引导 交互式分小组研讨 演练 老师反馈 反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

定制化课程说明：

本课程设计为标准内容，可以根据每个企业的不同需求而对课程内容做定制化的开发和调整，突出以满足客户需求、解决团队中的当下面临的挑战和问题为导向

课程大纲

导入：开场及破冰

目标：增进彼此联结，创造良好的场域，导入课程主题

工具：入场调查工具（了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息）

共创：课程公约

破冰活动：三人一组，分享自己为客户曾经提供了卓越服务的一个高光时刻

**讲：卓越服务与客户满意度

一、对卓越服务的理解

互动：形成三人小组，在组内分享一个作为客户曾经经历过的卓越服务的体验，提炼卓越服务的关键要素；大场分享形成共识

二、卓越服务对客户/员工/公司的意义

思考：什么是客户满意度？

指数理论模型：费耐尔逻辑模型

三、客户的不同时刻与满意度的关系

1. 满意的时刻

2. 惊喜的时刻

3. 痛苦的时刻

4. 恐怖的时刻

总结：卓越的服务要在客户的不同时刻可以运用不同的技巧进行应对，让客户感到满意

第二讲：卓越服务的八大技巧

技巧1：关注客户

小组讨论：在人际互动中，对方有哪些行为让你觉得你受到了关注？

要点：集中注意力，能够快速识别客户，并用微笑、语言等与客户及时进行回应

小组讨论：什么是察觉并领会暗示？

技巧2：提供高效服务

要点：细心并快速地完成每一项对客服务，并确保客户的要求能够被专业回应

小组讨论：我们可以做些什么以确保提供高效服务？

技巧3：增强客户的自尊感

个人思考：在任何场合，对方有哪些行为让你觉得自尊感得到提升？

要点：客户身份的识别以及对待客户的方式与态度让客户感受到自己的“特殊性”

技巧4：介绍产品/服务

要点：介绍产品及服务的四步骤

演练：选择公司的产品/服务，进行角色扮演

技巧5：提供信息和答疑

要点：向客户解释对应的政策与政策制定的原因，让客户能够清晰并感觉受到尊重

演练：选择常见的关于公司政策的问询场景，进行角色扮演

技巧6：确认客户需求

练习：看图判断客户的需求

要点：**提出开放式问题，并简要概括客户的诉求

技巧7：管理客户期望值

公式：客户满意度=客户体验-客户期望值

要点：深入了解客户特点，消费心理和行为，并分析核心诉求点

小组讨论：如何管理不同客户的期望值？

技巧8：接力式服务

讲解：接力式服务对客户、企业的益处

要点：当不能独自完成为客户提供的服务时，引荐别的同事为客户提供更有效服务，并从客户角度说明情况

演练：常见的接力式服务角色扮演

小组讨论&大场分享

1）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上已经做得不错的？为什么？

2）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上还需要进一步提升的？为什么？

3）这个模块我有什么收获？为向客户提供更卓越的服务，我自己的一小步改变是？

第三讲：为客户制造惊喜

一、为客户制造惊喜的意义

二、如何为客户制造惊喜

方式1：提供小赠品

方式2：即时的惊喜

方式3：提前计划好的惊喜

方式4：后续服务的惊喜

小组讨论：我们如何为客户制造惊喜？

第四讲：有效处理客户投诉的五大关键技巧

思考：有效处理客户投诉的意义

视频：超市里的一次客户投诉

小组讨论：视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误？

讲解：客户投诉产生的7大主要原因（商品质量、服务、人员失误等）

技巧1：倾听

测试：倾听技能自我小测试

工具：萨提亚冰山模型

互动案例：如何用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦

练习：两人一组，练习用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听

技巧2：展现同理心

个人练习：缺乏同理心练习

讲解：同情心与同理心的区别

步骤：仔细聆听-致歉并表示理解-允许客户发泄并着手解决问题

技巧3：提出正确的问题

讲解：开放式问题与封闭式问题

小组练习：针对一个不满的客户的具体场景，讨论出应该问哪些开放式和封闭式问题

技巧4：达成处理协议

测试：积极聆听技能自我小测试

个人反思：做得好的以及可以改进的地方

技巧5：落实并评估结果

第1步：制定具体落实方案

第2步：明确分工

第3步：设定好期限

第4步：明确验收

第5步：感谢回访（有“分量”的人物）

第6步：评估结果

情境演练：处理常见客户投诉

第五讲：为客户创造极致体验（优秀案例分享）

案例1：迪士尼乐园

案例2：万豪酒店集团

案例3：日航

案例4：海底捞

小组讨论：复盘总结从案例中学习到了什么？

1）案例中哪些地方让我印象深刻？

2）从案例中，让我联想到了什么？

3）对于卓越服务，我有了什么新的认识或理解？

4）为创造极致客户体验，我需要做出怎样的改变？

工具：ORID深度会谈模型

大场分享：各小组在大场进行分享，老师对分享内容进行点评

第六讲：共创行动方案表

目标：团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案

工具：行动策略表

——目标-任务-达成目标的关键要素-开始时间-完成时间-负责人-团队成员-所需资源

共创：小组共创行动策略方案

大场分享：各小组在大场进行分享，学员、老师对分享内容进行反馈/点评

结尾：总结回顾分享

工具：社会度量工具

回顾和反思：将每个模块的标题写于卡纸上，按模块顺序放置于地面上，全体学员站在自己收获**大的一个模块的区域形成不同小组

1）每个小组学员在组内分享当下的感受，这个模块收获**大的一个原因

2）每个小组依次在大场进行分享

总结：老师对团队进行赋能