一.课程简介

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户**期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.**培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。

4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三、时间安排：2天（6小时/天）

四、培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管

五.课程大纲：

**部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务？

2.何为优秀的客户服务？

3.何为卓越的客户服务？

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

a树立正确服务意识

b树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客**需要的三种服务

A情感服务

B细节服务

C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪

1.男性客服的形象礼仪

a男性仪容修饰

b男士西装穿着原则

2.女性客服形象礼仪

a女性客服发型与妆容要求

b女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪

1.客服人员的标准站姿

2.客服人员的标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户？

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪

第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪？

二.为什么情绪有好与坏？

三.我们为什么要学会管理情绪？

四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问

3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美

第五部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉？

二.为什么要妥善处理客户投诉？

1.不满的客户会散播的不满

2.抓住培养忠实客户的良机

3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤