【课程背景】
在信息爆炸的时代,人人都在比较:与他人比,与过往比。
总理曾说:预期管理是稳定之本。
预期管理既是一种经济学理论,也是一种人际沟通理论和管理办法。
满意度=结果-预期。在结果一定的情况下,可以**预期管理来提升对象(包括员工和客户)的满意度。
【课程收益】
Ø 让你半天掌握当下**前沿的管理方法!
Ø 理解“满意度=结果-预期”;
Ø 掌握预期管理方法,并运用于工作中,提升员工与客户满意度;
Ø 在生活中亦可运用预期管理方法。
【课程特色】
市面**课程;
突破原有思维,从源头掌控对象的满意度。
【课程对象】企业各级管理者、部门负责人、业务负责人等
课程时间:6小时
【课程大纲】
**讲:员工预期管理
1、 薪酬预期管理
1) 让员工的薪酬预期由感性到理性,建立结果导向的薪酬预期
2)入职实操
3)年终实操
2、成长预期管理
1)职务提升
2)能力提升
3)轮岗
4)离职
3、环境预期管理
1)硬环境
2)软环境
呈现方式:数据解读 案例解读 理论解读
第二讲:客户预期管理
1、 销售时
1) 销售误区:一味抬高客户预期,为后续服务埋雷
2) “W形沟通法”(本节重点)
2、 签约后
1) 签约后一般会降低客户预期
2) 利用4大时机,达成事半功倍
3、 续费(复购)时
1) 客户复购的动机分析
2) 续费(复购)的核心逻辑及话术
4、 出结果时
1) 客户情绪激动怎么办
2) 数据化让客户回归理性
5、对于客户已形成的预期,3类解决办法:
1)确定能给到客户的,如何做?
2)不确定能不能给到客户的,如何做?
3)确定给不了客户的,如何做?
呈现方式:案例分析 分组讨论 实战演练
第三讲:老板自我预期管理
1、 工作预期
1) 企业发展目标**快速的设定方法
2) 三级目标设定法的依据
2、 家庭预期
1) 事业与家庭如何平衡
2) 夫妻店如何运营
3、 个人预期
1) 老板如何经营自己的“人设”
2) “时间 空间”双维度解析
4)预期管理是动态过程,企业主永远要不断地自我迭代,完成升级
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