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辛博

卓越技能之预期管理

辛博 / 中层管理技能提升实战导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景:

在竞争激烈、客户选择多样化的市场经济时代,每个商家都被动地置自己于两个对比场景:

1、 与竞争对手对比;

2、 与客户的期待值对比。

习 书记指出:要不断提高人民群众的“获得感、幸福感、安全感”。这三感,是我们“北京移动”作为国企要为客户提供的。

而李 总理说:预期管理是稳定之本。

两位领导人的讲话正是本课程的萌发点。

预期管理既是一种经济学理论,也是一种人际沟通理论。

满意度=结果-预期。在结果一定的情况下,如何**预期管理来提升客户满意度,本课程为您解惑。

课程收益:

Ø 1天内掌握当下**前沿的沟通方法:满意度=结果-预期;

Ø 提升客户满意度,进而提升北京移动企业口碑,创造良好的企业效益;

Ø 实现面对面、电话、线上多场景的“预期沟通“技能提升,全面提升员工素养。

课程特色:

市面**课程;

突破原有思维,从源头掌控对象的满意度。

课程对象:企业管理者、人力设计者、一线员工等

课程时间:6小时

课程大纲:

**讲、预期管理的基本概念

1、预期管理的定义

2、预期管理的特点

3、预期管理的总原则

1)确定能给到客户的,如何操做?

2)确定给不了客户的,如何操做?

3)不确定能不能给到客户的,如何操做?

第二讲:客户分类沟通话术

1、 乐于尝试性

1) 识别方法

2) 应对策略

2、 价格敏感型

1) 识别方法

2) 应对策略

3、 稀里糊涂型

1) 识别方法

2) 应对策略

4、 务实理性型

1) 识别方法

2) 应对策略

第三讲、售前预期管理

1、销售误区:一味抬高客户预期,为后续服务“埋雷”

2、售前预期管理的利器——W形沟通法

第四讲、签约后预期管理

1、 利用4大时机,实现事半功倍

2、 投诉时的预期管理

1)客户情绪激动怎么办

A、 原则:先心情后事情 先心态后事态

B、 情绪沟通法则

2)数据化让客户回归理性

3、 业务转换时的预期管理

1) 发现隐性需求

2) 提前让客户认可

4、 续费时的预期管理

1) 客户续费的动机分析

2) 续费的核心逻辑及话术

呈现方式:案例分析 分组讨论

实际授课内容以现场为准。

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