课程背景:
在竞争激烈、客户选择多样化的市场经济时代,每个商家都被动地置自己于两个对比场景:
1、 与竞争对手对比;
2、 与客户的期待值对比。
习 书记指出:要不断提高人民群众的“获得感、幸福感、安全感”。这三感,是我们“北京移动”作为国企要为客户提供的。
而李 总理说:预期管理是稳定之本。
两位领导人的讲话正是本课程的萌发点。
预期管理既是一种经济学理论,也是一种人际沟通理论。
满意度=结果-预期。在结果一定的情况下,如何**预期管理来提升客户满意度,本课程为您解惑。
课程收益:
Ø 1天内掌握当下**前沿的沟通方法:满意度=结果-预期;
Ø 提升客户满意度,进而提升北京移动企业口碑,创造良好的企业效益;
Ø 实现面对面、电话、线上多场景的“预期沟通“技能提升,全面提升员工素养。
课程特色:
市面**课程;
突破原有思维,从源头掌控对象的满意度。
课程对象:企业管理者、人力设计者、一线员工等
课程时间:6小时
课程大纲:
**讲、预期管理的基本概念
1、预期管理的定义
2、预期管理的特点
3、预期管理的总原则
1)确定能给到客户的,如何操做?
2)确定给不了客户的,如何操做?
3)不确定能不能给到客户的,如何操做?
第二讲:客户分类沟通话术
1、 乐于尝试性
1) 识别方法
2) 应对策略
2、 价格敏感型
1) 识别方法
2) 应对策略
3、 稀里糊涂型
1) 识别方法
2) 应对策略
4、 务实理性型
1) 识别方法
2) 应对策略
第三讲、售前预期管理
1、销售误区:一味抬高客户预期,为后续服务“埋雷”
2、售前预期管理的利器——W形沟通法
第四讲、签约后预期管理
1、 利用4大时机,实现事半功倍
2、 投诉时的预期管理
1)客户情绪激动怎么办
A、 原则:先心情后事情 先心态后事态
B、 情绪沟通法则
2)数据化让客户回归理性
3、 业务转换时的预期管理
1) 发现隐性需求
2) 提前让客户认可
4、 续费时的预期管理
1) 客户续费的动机分析
2) 续费的核心逻辑及话术
呈现方式:案例分析 分组讨论
实际授课内容以现场为准。
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