当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是**声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！

l 标准课时：6小时（一天）--18小时（3天）

l 授课形式：理论讲授 学员练习 场景演练

l 课程特点：实际案例剖析 逐一练习 专业点评

l 培训对象：快销、餐饮、酒店等行业门店服务人员

l 培训目标：

 1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如，美化声音品质。

 2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。

l 培训内容：

一、门店服务语言沟通的价值

1、语言沟通三要素

2、与客户沟通的前提

3、客户沟通的目的罗列

4、职场语言沟通特点

互动内容：**画图，让学员体会沟通的重要性。

二、接待中有声语言训练

1、服务常用普通话练习

2、个人声音塑造

3、服务用语中气息的控制

4、服务语停顿、重音的使用

5、常用服务用语情感表达

互动内容：标准字朗读

三、服务中无声语言与有声语言的配合

1、眼神

2、表情

3、手势

4、站位

互动内容：录像记录，老师点评

四、不同类型客户的语言沟通

1、初次进店

2、与家人同来

3、老客户

4、款待宴请

互动内容：模拟不同场景，学员上台练习

五、优质服务语言沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

2、润滑剂法

六、不同场景讲话要点

1、拜访客户

2、客户投诉

3、汇报工作时

2、敬酒

七、无声语言在沟通中的重要性

1、手指

2、双腿

3、坐姿

4、眼神

5、身体朝向

八、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的**时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

九、不同类型人士沟通注意

1、语速较快或较慢型

2、打不开话匣型

3、咄咄逼人型

互动内容：模拟对象练习、学员谈感受

十、降低沟通质量的五因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容：模拟对象练习、小组讨论