课程对象：

中、高层主管

课程收益：

学员学完本课程之后，应能---

1. 深入了解并体会跨部门沟通协调对完成部门整体绩效的重要性。

2. 理解并学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系。

3. 有效掌握跨部门沟通协调方法与步骤，提高跨部门协作能力。

4. 能够正确进行有效沟通与掌控处理双方不同意见的技巧。

5. 了解跨部门沟通协调的困难与障碍并能有效排除。

6. 建立双赢互利的跨部门沟通积极态度，藉由整体协作力量达到个人、部门与企业三方的目标。2天/12小时

课程中运用情景案例进行探讨，借由各部门主管进行共同讨论、分析问题的过程达到学习的作用。

课程大纲：

知识要点学习活动一、跨部门合作的利益与价值  

1. 组织运作三要素

2. 沟通协作对组织运作的影响

3. 组织绩效发展的正向循环

4. 跨部门沟通的双赢基础——利益法则

5. 组织内部的价值路径

6. 什么是部门合作价值?

7. 部门间协作的利益法则

8. 双赢结果--一种人际合作模式引导活动：

视觉引导卡

Me/We/Us（发掘困难场景）

案例分析：

丽兹卡尔顿酒店为什么能提供六星级服务？

共创活动：

组织内部合作的价值路径二、跨部门沟通的意义、障碍与原则

1. 人与人之间的误解

2. 跨部门沟通的意义和方式

3. 跨部门沟通的问题根源

4. 跨部门沟通在组织中的功能

5. 跨部门有效沟通的原则

6. 五种主要的跨部门合作能力

7. 有效的进行跨部门沟通的五大重点引导活动：

交换点子

案例分析：

陈经理的困难处境

共创活动：

跨部门沟通障碍的原因三、跨部门沟通基本技巧与要领

1. 沟通的目的--自我与自我满足

2. 跨部门沟通的三大重点

l 沟通的渠道

l 个人沟通技能

l 沟通的目标与立场

3. 面对面沟通要领

4. 电话沟通要领

5. 书面沟通要领

6. 沟**程同理心的运用

7. 如何表达同理心？游戏活动：

我说你做

案例分析：

孙经理与赵经理的小矛盾

情景演练：

迟交的数据

电话通知会议

一封探讨问题的邮件四、跨部门支持性沟通技巧

1. 何谓支持性沟通？

2. 支持性沟通的三大作用

3. 如何建立支持性沟通的氛围与要领

l 描述性

l 针对问题

l 灵活性

l 承担责任

4. 避免抗拒的沟通技巧

5. 合一架构的心理运用

6. 工作协调时的沟通技巧

7. 以整合性沟通协调达成协作目标案例分析：

廖经理和王经理的业务沟通

总务部门的预算超支案

共创活动：

主管在工作分配经常失误之处？

情景演练：

项目合作沟通五、跨部门沟通的问题解决模式

1. 从「我」到「我们」--跨部门沟通共同解决问题

2. 双赢—跨部门沟通信任基础

3. 解决问题为导向的4D工作法

l **步：界定问题

l 第二步：探究实事

l 第三步：分析权重

l 第四步：形成方案

4. 解决问题过程有效讨论的技巧

5. 如何有效进行团队会议？

6. 会议程序的把握

7. 会议主持的技巧

8. 会议达成共识的要领与工具

9. 工具：多维决策矩阵

10. 工具：内部合作形式模版

11. 冲突的定义与来源

12. 冲突处理方式运用时机

13. 工具：冲突管理思维图引导活动：

供给与需求

案例分析：

一次客户投诉事件的协调会议

工具演练：

多维决策矩阵

情景演练：

财务部与设备部的冲突六、课程总结

1. 反思

2. 复习

3. 分享

4. 改善目标与行动共创活动：

解决管理困难场景的思维与行动

引导活动：

旋转木马