【课程背景】

随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前。

【课程目标】

**6个学时的学习，您将达到以下目标：

u 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；

u 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；

u 初步掌握零售信贷业务新渠道营销工作技巧；

u 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；

u 学会使用零售信贷风险管理“三查”模板；

u 掌握逾期零售贷款处置方式。

【授课对象】

计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、风险管理人员、支行零售信贷主管行长、客户经理等。

【课程时长】6学时

【课程大纲】课程结构时长时段一．贷前——个贷客户经理服务意识的全方位提升60分钟上午（一）当前的个贷市场形势及面临的挑战

1.从严调控政策下亦步亦趋的房贷

2.多方跑马圈地的消费信贷市场

3.苦乐不均的个人经营性贷款市场

4.O2O的个人经营性贷款新机遇

5.互联网环境下银行个贷的角色担当

（二）以客户为中心个贷营销理念的树立

1.服务的四个层次

2.跳出拿产品筛客户的误区

3.以客户为中心的综合服务方案设计思路

（三）客群的梳理与需求分析

1.企业客群

ü 生产型企业

ü 贸易型企业

ü 服务类企业

2.个人客群

ü 薪资代发客群

ü 理财客群

ü 房贷客群

ü 非房贷客群

ü 收单小商户客群

3.目标客群KYC

ü 基本情况

ü 家庭/企业生命周期

ü 金融需求

ü 非金融需求

（四） 营销方案的制定

1.营销目标：产品配置营销

2.营销方式：场景的引入、客群的进入、需求的引爆点

（五）客户经理营销实战中的专业化沟通技巧

1.如何提升自己的感染力

2.如何发现客户的痛点

3.积极的倾听技巧

4.如何赞美客户

5.与客户建立融洽的关系

  二、贷中——个贷客户经理服务技能的全方位提升180分钟上午/下午（一）个贷客户经理胜任能力模型

1.个贷业务规划能力

2.客群拓展能力

3.风险控制能力

4.客户关系维护和提升能力

（二）个贷客群拓展技能

1.搜寻客户的基本方法

ü 陌生拜访法

ü 资料分析法

ü 关系拓展法

ü 渠道搭建法

2.个人经营性贷款渠道搭建的路径

ü 基于行业——商会、协会

ü 基于区域——商圈、村镇、社区

ü 基于合作——政府、第三方机构

ü 基于供应链——核心厂商上下游

3.消费性个贷渠道搭建的路径

（1）个人一手住房按揭贷款

ü 规模收缩日，我行入市时

ü 感情营销

ü 痛点营销

（2）个人二手住房按揭贷款

ü 渠道，还是渠道

ü 来的都是客

（3）个人车位贷款

ü 开发商模式

ü 直客式

ü 处置权的把握

（4）住房装修贷款

ü 借道开发商

ü 借道装修公司

ü 直客式

ü 用途的把握

（5）悦出国金融贷款

ü 存款证明用途贷款

ü 投资移民贷款

ü 营销切入点

ü 不要小觑实习生

（6）教育培训贷款

ü 学院渗透计划

ü 交互导流方能合作长久

（7）个人非场景式消费贷款

ü 从熟悉的客户做起是捷径

ü 好渠道的选择是基础

4. 个贷业务营销流程及技巧

（1）电话约访的技巧

（2）登门拜访的技巧

（3）营销切入点的寻找

（4）服务方案的设计与呈现

（5）异议处理的话术

（6）营销促成的时机把握

（7）后续工作

5.业务处理如何做到精、准、快

（1）上门前的准备

（2）现场调查与评估

（3）桌面作业

（4）放款后操作

6.个贷业务新客拓展方案设计与展示

（三）个贷产品综合运用及交叉销售

1.个人一手住房按揭贷款

ü 紧紧抓住开发商

ü 牢牢把握借款人

ü 借款人的进一步深度挖潜

ü 贷款结清客户别轻易放手

2.个人二手住房按揭贷款

ü 买方自然要贡献

ü 卖方收益更可观

ü 把贷款继续销售给卖方

ü 渠道方不仅仅是握手合作那么简单

3.个人消费贷款

ü 借款人真的是因为没钱消费才借款的吗

ü 渠道方能为我们做什么

ü 贷款投放前必须做的几个动作

ü 贷款投放后只有催收这一项工作可做吗

ü 因失误而逾期的客户大有文章可作

4.个人经营性贷款

ü 以点带面，成就无限

ü 供应链、生态圈，商机就在眼前

ü 交叉销售与风险管理不分家

5.网点自身资源的整合与优化

（1）公私联动

（2）零售信贷与零售负债业务联动

（3）个贷客户经理与理财经理的联动

（4）零售与运营服务的联动

6.存量客户交叉销售方案设计与展示

  三. 个贷客户经理风险识别能力全方位提升120分钟下午（一）个贷业务风险识别要点

1.授信过程的核心关键要素

ü 贷给了谁

ü 做什么用

ü 拿什么还

ü 还不了怎么办

2.不同业务类型的风控要点

（1）个人住房按揭贷款

ü 贷前防假：不合格项目、假按揭

ü 贷中防漏：资料合理性、房产归属、抵押物价值

ü 贷后防断：烂尾楼、产权证、他项证、逾期催收

（2）场景式消费贷款业务风险管理

ü 贷款用途的真实性！！！

ü 平台的信誉

ü 小额分散

ü 提高逃跑成本

（3）非场景式消费贷款业务风险管理

ü 贷前防诈

ü 贷中合规

ü 贷后防挪

（4）个人经营性贷款风险管理

ü 贷前调查阶段应着重揭示的风险

ü 贷前调查阶段风险揭示方法

五表

四单

三品

细节决定成败

ü 贷款额度核定方法

n 50万元及以下信用贷款：IPC核定法

n 50万元以上保证、信用贷款：财务分析法

n 标准房产抵押/质押类、政策性担保公司保证中长期贷款：资产覆盖法、现金流覆盖法

ü 互联网环境下个人经营性贷款风险点及防控方法

ü 贷中严把项目准入关

ü 贷中合理区隔客群  防范群体性风险

ü 贷中妥善处理“化解类”风险

ü 贷后管理贷后管理应关注的风险点

ü 贷后管理风险控制工作方法

（二）基于风险控制的客户关系管理

（1）授信后的全过程、全维度客户关系管理

（2）关注客户的潜在风险

（三）贷后管理描述及实施

1.贷后管理目的

2.贷后管理任务

3.贷后管理及催收工作侧重点  

4.逾期贷款处置方法

（四）加强授信业务贷后管理工作的措施

1.梳理完善贷后管理工作流程

2.建立风险预警机制和主动退出机制

3.建立贷后管理工作考评机制

4.充实培养有信贷业务经验的贷后管理人员

5.积极推进贷后管理IT系统建设