课程目标（Targets）

关键时刻

Moments of Truth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑

1、导入“不与客户的认知争辩”的理念，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，从而使企业找到提高客户忠诚度的途径；

2、认知“与客户沟通的关键时刻”；

3、掌握产品（方案）呈现模式中的关键时刻处理技巧；

4、掌握挖掘客户需求、寻找客户关键问题的方法和技巧

5、**培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

6、**培训，使学员正视服务的技能，建立服务执行的标准

7、**培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

8、学习服务过程中的各种服务技巧，比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等，使员工掌握服务的要领，觉察，并提升自己服务心态

课程特色（Advantages）

视频、案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

授课语言（Language）中 文

参训人员（Number） 30—100人

培训时限（Duration）12小时

培训对象（Participants）服务相关人员

培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地：（Place） 空间大，分组坐，麦克、音响、白板

课程内容：

**篇、客服人员精诚服务意识定位

一、销售和服务行业的正确认知

1、服务的本质

2、服务工作的本质

3、精诚服务的意义

二、MOT关键时刻

1、MOT关键时刻来源-案例北欧航空

体验案例-海底捞的关键时刻

2、客户服务关键时刻的重要性

客户只会记得一个个“关键时刻-案例

客户对企业的感觉，取决于**后一次的接触-案例

要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

创造让顾客难忘的时刻-案例

顾客感到满意，公司才有利润可言-案例

服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

3、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

4、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

专业售后服务中心全流程案例

服务创造价值-体验服务MOT案例

5、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

三、服务严把满意服务的两大要素：客户的期望和感受值

1.客户的价值层次

2.客户需求层次和期望的阶梯

3.客户的期望值和感受值

4.服务的真实瞬间

第二篇、精诚服务的行为规范

一、仪容仪表的要求

二、行为规范的要求

1、面对面服务的站坐行手势表情具体规范

2、电话的声音规范

三、沟通的基础服务流程

第三篇：客户服务关键时刻的行为模式

一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）

探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈

二、二个理念

为客户着想 创造双赢

三、三个重点

客户认知 企业利益VS客户个人利益 内部客户

四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计

五、视频案例-谁扼杀了这个合约？

什么是客户的认知

客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

六、案例案例：无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异？

怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益

企业利益有何特点？个人利益有何特点？

视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？

探索技巧2：-了解客户的期望

探索技巧3：积极的倾听

视频案例：好心的同事

什么才是的内部客户与外部客户的关系

后方为前方服务，前方为后方着想

八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议

什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”

视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议

视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

哪些情况是不适当提议

如何礼貌的说“不”

九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动

怎样理解“行动”？

体验“承诺”

5C 行动原则帮助你实践承诺

你何时可能要收回承诺

十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认

为什么必须确认

如何确认

即使在确认阶段，倾听仍然重要

情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意