【课程名称】《妙手回春——系统休眠客户盘活与开发》

【课程对象】客户经理

【课程天数】2天

【课程概况】

本课程以系统休眠客户盘活为主线，从转变观念开始，针对客户经理的销售能力成长进行了深入的解析和训练。从了解客户的圈子出发，在建立以客户（而非以产品）为中心的思维模式的基础上，结合其个人、家庭、企业及上下游圈链需求，系统地分析了客户地图、类型、生涯和资产，同时导入实战面谈，并辅以客户关系管理的实战技巧。课程中设计了大量的活动、分享、案例研讨、竞赛和场景模拟等环节，学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在**参与、演练的过程中去体验和理解，记忆更为深刻。这种“训练式”课程有助于学员更快把知识转化成工作中的行为。

【课程收益】

Ø 明确休眠客户中蕴藏的巨大能量，阐述盘活休眠客户的重要性

Ø 有条理地梳理客户资料，强化客户梯队建设，快速找到营销突破口

Ø 深度解读银行客户开拓的关键点及核心思路，围绕客户地图进行客群聚类和交叉分析，快速融入目标客户交际圈子

Ø 克服电话恐惧症，掌握电话技巧，提高客户邀约量

Ø 在面谈中导入行为心理学，**对客户服饰打扮、姿体表情和言行举止的剖析，综合分析客户性格及资产情况，重塑沟通模式

Ø 学会在营销中从产品为导向转化为从客户需求为导向，并结合不同产品、不同人群的需求提炼出产品的特色、优势、利益，并快速地向客户呈现；

Ø 灵活运用客户关系建立资源网络，实现资源整合。

【课程大纲】

**部分   商机无限——为何要盘活休眠客户

一、休眠客户蕴含无限潜力

【案例分析】

1. 排队是为了啥？

2. 钱都到哪儿去了？

二、内外环境压力加剧

1. 网点变革趋势

2. 外部竞争压力

3. 客户需求变化

【视频分析】面临客户的拒绝或反推销，你该怎么办？

三、新时代的观念转变

1. 客户经理不等同于信贷员

【案例分析】你熟悉的客户占客户总数是多少比例？你的客户中AUM值在哪个层次的**多？你**什么数据去分析客户是否属于中高端客户、忠诚客户？

2. 私人理财顾问才是大势所趋

【案例分析】传统银行业该如何面临金融和技术的脱媒？

第二部分   风生水起——休眠客户盘活关键技巧

一单元　一击即中——银行休眠客户开拓的关键点解读

一、客户和你交往图什么？

【案例分析】如何驱除客户的四大心魔？

二、客户开拓的方法与思路

1. 就地挖掘

Ø 热心组织

Ø 积极询问

Ø 持续跟进

Ø 激发柜面

【案例分析】：如何寻找存款新的增长点？银行网点如何做到以点带面实施客户开拓？

2. 主动寻找

Ø 走出去

Ø 拓圈子

【案例分析】：如何聚焦核心存款客户群？在外拓的过程中如何提高自己的销售成功率？外拓沟通的流程解析和八个关键时刻。

三、客群聚类与交叉分析

1. 客户地图和网点1.5公里商圈分析

2. 重点客户、目标客户、存量客户占比分析

3. 竞争对手优劣分析

【案例研讨】

1）绘制本渠道客户地图；

2）本渠道客户价值与贡献度分析；

3）分析本渠道的业务结构与比重；

4）制定本渠道的差异化营销与服务策略；

四、如何识别优质目标休眠客户

1. 识别目标客户的关键思路

2. 四类典型客户的识别与分析

【案例分析】如何从穿着打扮、形象气质来识别目标客户？如何从销售心理学角度深入剖析目标客户的理财原因和沟通关键？

五、如何快速了解客户圈子

1. 融入目标客户的交际圈子

【案例分析】如何快速与系统客户进行接洽沟通？

2.**储忆系统和性格模式分析识别客户

【案例分析】不同客户的人际风格与沟通风格

3.对客户消费价值、特征、需求进行分析归类

【视频分析】需求因人而异。

二单元   “线”上成交——休眠客户电话营销技巧

一、电话前的有效准备

1. 找到打电话的原动力

2. 勇敢迈出**步

3. 成功电话的三个一

【案例分析】三个客户经理录音电话中的不足

二、影响电话沟通的因素分析

1. 电话沟通中声音和用语两因素占比分析

【案例分析】六类不同客户经理的电话录音分析与解读

2. 声音的管理

Ø 五大技法

Ø 塑造专业的声音形象、训练及保养声音

Ø **伤害声音的三种习惯

三、如何与不同类型客户建立信任

1. 为何遭遇 “4没”客户

2. “4没”客户的的真相

【数据分析】谁才是不信任的元凶

3. 客户为什么不信任你

【案例分析】如何换一种说法，你该怎么做？

4. 让客户信任你的4种手段

【案例分析】怎样才能让客户感觉被关注、尊重和保护？如何预先降低客户的防范与负面看法？如何提升客户的信任度？

3. 信任度的4个阶段

Ø 敌对期

Ø 防备期

Ø 开放期

Ø 接纳期

【案例分析】四个不同信任阶段与客户沟通的操作思路与解决方案

四、如何与陌生客户电话营销

1. 如何给陌生客户建立**印象

【情景演练】为自己做一个让人印象深刻的自我介绍

2. 客户挂我电话怎么办？

3. 邮件和短信中如何做推荐？

4. 邀约电话结束后怎么办？

【参考话术】与客户沟通的经典短信告白

5. 陌生电话营销前、中、后的处理及应对措施

【情景演练】陌生电话营销流程中的关键点及参考话术

五、如何与熟悉客户电话营销

1. 与熟悉客户打电话的目的

2. 信任的五个层次

【案例分析】不同层次的客户特征、沟通目标和参考话术

六、不同场景下的电话营销

1. 排队客户又符合贵宾卡办理条件

2. 网银操作不方便

3. 嫌手续费高

4. 买产品亏损

5. 担心亏损

6. 想投资又不了解

7. 有投资理财需求

8. 有小孩的客户

9. 有买房需求

10. 有养老需求

11. 有出国需求

12. 有对公需求

【参考话术】客户经理电话营销实操宝典

三单元　立见成效——实战面谈技巧

一、销售面谈的本质

1. 销售面谈的关键

2. 销售面谈的核心

【案例分析】面对客户我们在做硬销还是营销？

二、客户购买的心理分析

1. 理性解析

2. 感性解读

【案例分析】客户的眼里为什么只有收益？如何与客户建立关系？

三、挖掘银行网点客户需求的关键技法

1. 找寻话题，切入场景

2. 找出困难，刺激痛点

3. 引发思考，造成影响

4. 引起兴趣，匹配需求

【案例演练】银行员工如何**高效提问挖掘客户的潜在需求

四、在营销过程中如何做产品的呈现

1. 介绍利益

2. 强调特色

3. 化小费用

4. 辅以证明

【案例分析】：某款理财产品的合理呈现

【情景演练】：现场模拟产品进行推荐

五、异议处理

1. 误区分析

2. 原因分析

3. 四大方法

【案例分析】：你们的产品太复杂了？贵行的产品时间好长哟？ 这份理财计划手续费太贵了吧？其他行的产品收益高？

4. 流程解析

【案例分析】：你们的网银不安全？我有很多张卡了，不想再开了？ 银保产品投资时间长，收益低？我过去购买的基金产品一直处于亏损状态，如何解决？

5. 高效对比

【案例分析】：遇到客户负面评价时**用的"法宝"

【视频分析】：同理心的重要性

六、促成谢客

1. 误区分析

2. 原因分析

【视频分析】：销售促成糖衣炮弹的实战功效。

3. 七大手法

【案例分析】：商业银行该如何进行广撒网和精捕捞？

4. 交叉销售

5. 转介绍

【情景演练】：如何邀请老客户介绍新客户？如何与新客户达成交易？如何经营新老客户？