【课程背景】

网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，《客户投诉与抱怨处理技巧培训》课程助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】

正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

**投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机；

【课程时长】  1天（可以扩展为2天）

【培训对象】  投诉处理专员、一线营销人员

《客户投诉与抱怨处理技巧培训》课程大纲

**讲：认识投诉的本质

投诉的影响

投诉的分类

解决投诉处理的目的

客户投诉的心理

第二讲：投诉处理的五步骤

接触问题：安抚情绪，三脑原理等

了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等

分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等

解决问题：相互协商法、FABC方法等

跟踪问题 ：闭环管理等

第三讲  案例分析

客户要求精神赔偿案例

客户要求补偿交通费、误工费案例

客户威胁媒体曝光案例

课程结束：

互动：问与答

学员：学结与行动计划