工作坊对象：银行中高层管理者、分支行行长、各业务条线业务骨干、全体行员等

工作坊时长：标准版：2天（12小时）、精华版：1天（6小时）

课程背景：

个人成长和银行业经营就是不断地面对问题与解决问题的过程。透过问题的圆满处理， 银行才能不停的成长，个人才能不断的进步。这不单是银行各级管理者的目的，也是其所有行员的使命。然而，面对环境的快速变迁，当前所遭遇的难题也更加的复杂；更何况每个人均有其自己的见解与解决之道。我们需要一套客观有效的组织问题解决的方法来整合共识，以求更严谨而又正确的解决工作中的典型问题。

不论是银行组织或是个人在面对难题时，常会因可能产生痛苦而想逃避，或是故意视而不见、借故拖延，而耽误了解决的时机。遇到难题若不立即解决，往往会使事件变得更棘手、更复杂。银行组织与个人要能有成就与发展，具备问题分析与解决的能力，才是成功的关键。

行动学习工作坊为什么能产生如此大的影响，创造巨大的学习转换价值呢？行动学习的立足点是基于绩效改善、组织发展等企业实际存在的难题，发挥内部团队才是问题主人的根本转变，**质疑和反思实现学习和发展的学习模式，从而推动组织的发展、绩效的实现.

本课程旨在帮助学员发掘问题、分析问题、拟定对策与解决问题等技巧，利用游戏、团体讨论与分享、图解案例等浅显易懂的方式，融入了逻辑思维方法、系统思考方法、管理工具，兼具感性

与理性的教学手法，用团队动力学和行动学习方式，使学员建立正确的概念，并灵活运用各种工具，不再害怕问题，直接面对问题、解决问题。

1.更深入的认识问题以强化问题意识

2.练习分析问题的程序步骤与方法

3.管理常见问题解决工具应用

4.创造性问题求解，精明决策能力

5.可执行的解决问题的措施，方案

6.提升正确思考与判断问题的能力

课程大纲：

**部分 ：什么是真正的问题

1.问题的定义

2.问题的基本认知

·问题意识

·问题的主体

·问题与机会

·问题与原因

3.问题的分类

·按发生时间划分

·按控制范围划分

第二部分： 问题产生的来源

1.站在谁的角度来看待问题

2.为谋求进步看待问题解决

·面对问题的五种态度

·解决问题的五个原则

·问题解决的深度

3.问题解决过程中的三个关键点

·结果至上

·兼顾过程

·超越期望

第三部分： 问题解决的程序与步骤

1.描述现状评估问题

·

问题背景分析

·罗列所有问题表现症状

·清晰分析每一个问题点

·按对结果的影响程度评估问题

·确定关键问题所在

2、确定目标明确方向

·明确问题解决的主要方向

·集中优势资源聚焦核心要素

·设定目标描述成果

·检验目标的 SMART原则

S pecific 具体的

M easurable 可以衡量的

A chievable 可实现并有挑战性的

R ealistic 现实有意义的

T ime-based 有时间限制的

图1：smart 法则

3、系统分析洞悉要因

·金字塔模型分析原因

·思维导图分析原因

·要素工具表分析原因

·把原因逻辑化、系统化 — 鱼骨图

·将原因按重要性、紧急性排序

图2：鱼骨图分析法

4、创新求解提出措施

·头脑风暴激发观点

·收集想法观点聚类

·命名组群形成概念

·群策群力补充完善

·团队共识分析可行

风险障碍分析

·制定行动计划

·建立追踪结果的计分牌

·里程碑过程跟进

第四部分：团队共同解决问题1、团队共同解决问题的要点

·寻求共同解，而不是多数解

·不轻易动用表决

·引导讨论程序，而不是主导结果

·尊重少数意见，避免盲点

·强调事实，避免感情用事

·不用怕冲突，只怕翻脸

·不谈责任，只谈答案

2、区分过程与结果，创建衡量标准

·建立能真正跟踪进展、促进正确行为和预期成果的衡量方法

·设计一个易理解、吸引、易管理及简明的计分牌

可控

5、精明决策检验结果

·统一决策的工具

·评估标准的确认

·独立评分，达成共识

不可控

外 内

图3: 矩阵分析

第五部分：现场答疑 Q&A