【课程大纲】
**讲、危机意识----危机激发动力
1. 危机意识--看图、思考：
² 你看到了什么？你想到了什么？
² 危机意识左右竞争结局--猎狗PK兔子
² 没有危机是**大的危机--青蛙之死
2. 个人危机与企业危机
² 竞争的“丛林”法则
² 分享与感悟：职场竞争与危机意识
3. 执行力摆脱危机？什么是执行力？
4. 团队的力量：什么是团队？
² 故事：拳头与手指的比拼－什么决定实力?
羊与狮子的战争－什么决定胜负?
体验：选团长、定口号！团长承诺、团队风采展现；
² PK开始---执行型团队对抗演练
² 成则举杯相庆，危则拼死相救！
结论：竞争产生危机，危机产生动力！
第二讲、爱岗敬业---安身立命之本
1. 拨云见日，给你一双职业慧眼
² 澄清你的职业目标
² 反思你的职业现状
² 迁善你的职业态度
互动感悟：你爱吃榴莲吗？
2. 工作对你意味着什么？客服对公司意味着什么？
² 干一行、爱一行、专一行！
² 工作价值决定于工作态度！
案例：从清洁工到内阁部长
3. 你不能不知的职场逻辑
² 公司请你的来干什么？
² 问题对你意味着什么
² 职业归零因为什么？
² 谁能**后享受到胜利成果？
4、职业化员工的三大定位
①. 只做聚焦战略的放大镜不做消耗能量的大气层
②. 只做负责任的司机不做事不关已的乘客
③. 只做公司的资产不做公司的负债
结论：爱岗敬业才能掌控命运。
第三讲、结果导向---把任务变成为结果
1. 结果为什么重要？
2. 做结果的三个误区
² ---破解错误的结果观念
² 关于结果三个故事
² 拼命≠结果、苦劳≠结果、加班≠结果
3. 任务与结果的区别
² 任务“三事”VS结果“三有”
² 结果:有时限、有价值、可考核
4. 做结果的三大原则
---客户原则、交换原则、检查原则、
5. 做结果的两大思维：
---外包思维、底线思维
6. 做结果的三大方法：
――承诺法、分解法、重点法
² 讨论：结合自身工作我该如何做结果
结论：个人靠结果自立、企业靠结果生存
第四讲、职业心态——职业化的关键
1、职业成败背后的逻辑
² 谁决定你的价值
－是社会？是市场？还是自己？
² 案例：身残志坚谢坤山的故事
2、思维与操守的职业化
² 社会人心态、成年人逻辑
² 靠原则做事、用结果交换
3、 职业化人才的三大心态
² 社会人心态、强者心态、感恩心态
4、 职业化人才的三大标准
² 信守承诺、结果导向、永不言败
5、你的职业定位
---做职业选手不做业余选手；
6、你的职业追求
---绝对成长VS相对成长；
7、职业成长必须做到的五个转变；
结论：内心强大才是真正的强大！
第五讲、客户价值――把握工作的方向
(一)外部客户价值：
企业从哪里来，到哪里去？
1. 客户意味着什么？什么是客户价值?
2. 做客户价值的“四个原则”：
² 高价值、低成本、可体验、能持续
3. 做客户价值的“三个方法”。
² 排除法、新增法、递进法
(二)内部客户价值
怎样才能提供内部客户价值？
1. 对上级平级的客户价值三要点
² 给提前量、给决策依据、给选择题
2. 对下级客户价值的四要点：
² 给激励、给原则、给方法、给成长机会
讨论：站在客户的立场思考如何对待工作？
结论：客户价值是生存底线、是执行方向！
第六讲、责任担当——工作背后的意义
一、责任重于能力：
1. 负责任是信任的起点，负责任是成功的起点！
2. 放弃责任，就等于放弃成长！
经典案例：视频：台湾奇人：谢坤山的故事
讨论：这个案例给您的感悟与启发?
二、100%责任的三个层面
1. 对自己100%负责
² 对自己的价值、生命、人生承担100%责任！
2. 对工作/公司100%负责
² 工作中如何对本职、对公司承担100%责任？
3. 对自己的家人100%负责
² 作为父母、儿女、配偶如何去承担家庭责任？
三、如何做个负责任的人：
1. 为什么不肯担责任？
①. 陷阱一：责任怎样转移的？--“请示”变“请做”
②. 陷阱二：人多真的力量大吗？--和尚吃水的故事
③. 陷阱三：难题真的没有解吗？--降落伞的合格率
2. 做公司**有价值的客服人员
² 没有假如，没有借口，只要结果
² 不揽功、不诿过、做实事
结论： 承担责任才能收获结果！
七、有效沟通—-团结协作化解冲突
1、沟通的重要性与沟通障碍？
故事：通天塔的传说
² 沟通的漏斗效应
² 沟通障碍--认识错、假设错、想当然
3、如何处理管理中的沟通冲突
² 冲突中的效率与效能问题
² 冲突中的性格与角色问题
² 冲突中的情感与心态问题
3、有效沟通背后的关键准则
² 有效沟通的关键是双赢心态
² 有效沟通的基础是信任感
² 有效沟通的核心是尊重
4、有效沟通的方法技巧
² 沟通中肢体语言
² 沟通中如何有效倾听
² 沟通中如何有效表达
5、与不同性格的人沟通
² 四种沟通行为风格解析
² 行为风格的沟通应用
结论：双赢策略，因人而异！
八、高效工作—-条理、效率与效能
1. 分析你的时间管理是否有效？
忙乱VS从容，效率VS效能
2. 例行工作有条不紊
①. 工作汇总（列清单）
②. 工作瘦身（去除无需及不必）
③. 工作分类（区分轻重缓急）
④. 时间分配（日程计划）
3. 例外工作应对自如
² 立即记录在案（备忘表）
² 能马上做的立即处理
² 立即纳入计划（日程表）
4. 客服人员有效的工作方法：
² 由乱入序法、化繁为简法
² 日程计划法、便条备忘法
5. 时间管理执行要决
² 优先处理要事，减少急事困扰；
² 一开始就进入状态（保持状态）；
² 去除杂念，专注一件事（30分钟整段时间）；
² 去除干扰（避免工作被打断）
² 一次做完，做完从心里去除（不再想这事了）。
结论：用效率追求效能！
