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田淼

窗口服务礼仪

田淼 / l 国际注册职业培训师

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课程背景

李克强总理在2015年的《政府工作报告》中提出,要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”,可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化,分工越来越细化,企业也越来越呈现出通过服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代,服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征,只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地,因此,服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。 企业在激烈的市场竞争中需要快速壮大,而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐,已经严重的阻碍了企业的成长速度,大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力,打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。 随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员,服务意识淡薄,对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养,改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以,学习和运用礼仪,已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

课程目标

掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象 帮助服务人员管理情绪、健康成长,获得幸福人生

课程大纲

【课程大纲】

**单元  提升服务意识,化被动为主动

1、分组:整合学员,建立团队

2、互动:开场破冰,使学员快速融入课堂氛围。

3、思考:何为礼仪,你对礼仪的理解?

  • 解“礼仪”
  • 务礼仪的根本

案例分析

4、拆解: “六心”服务

  • 建六心服务图表
  • 阐述六心服务
  • 动:《欣赏与赞美》


第二单元 职业形象塑造

1、管理**印象,不为后续服务设置障碍

  • 讨论:**印象的重要
  • 比:个人形象与企业形象

2、职场形象管理标准

  • 仪容标
  • 仪表标准
  • 仪态标

3、工具:《职场形象管理自检表》

4、晚课:行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练

  • 不受欢迎的行为知多少?
  • 站立行走塑气质
  • 坐与蹲姿看修养
  • 手势指引有讲究
  • 鞠躬点头显尊重


第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户

1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度

  • 服务环境细节
  • 窗口服务细节
  • 现场服务细节
  • 电话服务细节

3、行为礼仪的“五项基本修炼”

 “看”:

  • 关注:目光眼神训练
  • 看懂:看懂他人的需求

“笑”:

  • 笑:热情迎接面带微笑

“听”:

  • 认真倾听是一种修养
  • 用心聆听他人的内心

“说”:

  • 文明的说:服务常见文明用语
  • 清晰的说:表达清晰让他人明白
  • 亲和的说:语音语调语速的技巧

“动”:

  • 动作细节:是素质无声的体现
  • 互动有礼:待人接物知礼节
  • 接礼
  • 问候礼
  • 介绍礼
  • 送别礼
  • 握手礼
  • 递送礼(以下为备选培训项目)
  • 讲解礼
  • 电梯礼
  • 乘车礼
  • 餐桌上的礼节
  • 座次排序礼
  • 会务筹备礼
  • 赠送


第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度

1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系

参与互动:《对抗》

2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧

故事:三个小金人

练习:让你的声音带上色彩

3、体验练习:《沟通漏斗》

4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨

5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险

6、应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解

  • 阐述:三明治话术
  • 工具:投诉处理7步骤
  • 情境模拟:案例演练

分享 感悟

课程回顾 结束

7、课程回顾,分享交流

8、课程结营

评分、颁奖

表达期望、祝福、仪式、合影




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