**部分 沟通无极限

——了解沟通的真实含义

一、小组讨论：什么才是沟通

二、沟通利器抢先机——影响沟通的三大因素

沟通内容、语言、副语言

视频：布什唐宁街完胜布莱尔

案例：克林顿频摸鼻子的秘密

案例：距离与客户安全感

三、有码更邪恶——双向沟通避噪音

四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少

案例：你不知道的汉字

如何应对这4个区域？

五、沟通漏斗的后果——不是每个信息你都收到了

案例：误解的T恤

第二部分 沟通有极限

——沟通的基本步骤

一、事前准备——扫平沟通障碍

二、了解需求——夯实沟通基础

（一）有效提问——避免信息遗漏

（二）聆听与回应——确保接收信息完整

图例：有时候，事情不像你表面上看到的一样。

小故事：姐弟抢桔子

（三）确认理解——确认信息有效转化

（四）表达观点——完成沟通闭环

视频：大话西游

（五）处理障碍——从郁颜变玉颜

图例：自古差评出奇葩

信息可信度、认知偏误、过往经验、情绪影响

（六）达成协议——明确沟通成果

第三部分 沟通有问题

——沟通的常见问题与禁忌

一、客户沟通常见问题

小组讨论：银行客户沟通常见问题与对策

（一）一事多人讲——多人管变成没人管

（二）事事一人讲——客户需求传不到位

（三）事事多人讲——对客户反馈无反应

（四）坏事没人讲——反馈信息通道受阻

二、客户沟通禁忌 

   （一）争辩

（二）质问

（三）命令

（四）炫耀

（五）直白

（六）批评

（七）专业

（八）独白

（九）冷谈

（十）生硬