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段香

前台接待礼仪 (内训)

段香 / 国家注册高级企业培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

学习以客户为中心的服务理念。 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的企业形象。

课程大纲

**模块:专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1.标准的服务站姿训练

2.端庄的服务坐姿训练

3.稳健的服务走姿训练

4.大方的服务蹲姿训练

5.服务中得体的手势与动作规范训练

6.鞠躬礼的分类与服务场景训练

7.微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

眼神微笑训练法

8.眼神与完美表达训练


 

第二模块:服务接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

二、接待中   

1.顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2.和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别


 

第三模块:服务用语礼仪训练

1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3.问候语—--如何说**句话;语言寒暄训练;

4.服务接待应对常用语

5.赞美的重要性;赞扬他人的技巧

6. 倾听的作用与要领


 


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