一、前台接待工作服务意识提升
1、前台接待工作的重要性
前台接待代表着企业的形象，是企业的**张脸，是企业对外形象的建立者，是企业与客户之间的纽带，是企业内部工作的重要枢纽。
客户初到企业，面 对的**个人便是前台人员，所以企业的**印象也是**前台来体现的。
既然前台接待工作这么重要性，前台如何塑造得体的服务形象？
2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1)详细掌握本质工作及组织内部情况
2)具备良好的心态与工作意识
3)具有较高的职业道德修养
4)具备灵活应对处理突发事件的能力
二、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
A 商场迎接问候及送别礼仪
B 公寓前台接待问候及送别礼仪
C 写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
A 眼神礼仪
B 微笑练习
三、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪
四、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者
2、接待中的引导礼仪
A 行走引导
B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
A 接听礼仪
B 转接礼仪
C 拨打礼仪
五、公寓前台接待
1、客人入住接待
问候
登记
收银
2、预定服务
电话预定
面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房
六、沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
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