随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象

**单元  提升服务意识,化被动为主动

Ø 分组：整合学员，建立团队

Ø 互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。

Ø 思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？

ü 拆解“礼仪”

ü 服务礼仪的根本

² 案例分析《星巴克》

Ø 拆解：“六心”服务

ü 构建六心服务图表

ü 阐述六心服务

ü 互动：《欣赏与赞美》

第二单元 职业形象塑造

Ø 管理**印象,不为后续服务设置障碍

ü 讨论:**印象的重要

ü 对比:个人形象与企业形象

Ø 职场形象管理标准

ü 仪容标准

ü 仪表标准

ü 仪态标准

Ø 工具：《职场形象管理自检表》

第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户

Ø 阐述:服务接待口诀

Ø 服务行为细节,提升客户忠诚度

ü 客户服务部接待细节

ü 保卫部服务细节

第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度

Ø 应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系

ü 参与互动:《对抗》

Ø 沟通四部曲,掌握沟通基本技巧

故事：《三个小金人》

练习：让你的声音带上色彩

Ø 体验练习:《沟通漏斗》

Ø 头脑风暴:什么样的客户容易抱怨

Ø 掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险

Ø 应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解

ü 阐述：三明治话术

ü 工具:投诉处理7步骤

第五单元  实战演练与互动体验

Ø 分小组展开竞赛、打分

ü 小组风采展示及礼仪操表演

ü 情境模拟:投诉案例演练

ü 大型互动游戏——飞夺泸定桥，增强团队凝聚力