1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象； 2、通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性； 3、通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧； 4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力

**章、银行客户经理服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

第二章、银行客户经理的形象塑造

一、服饰礼仪—佛要金装，人要衣装

1、着装的基本要求

l 干净、整洁、协调

l TPO原则

2、男士着装礼仪

3、女士着装礼仪

4、制服着装礼仪

5、着装禁忌

二、配饰礼仪

1、包的使用

2、首饰的选择

3、丝巾的选择及佩戴技巧

4、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用

5、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用

三、仪容礼仪—三分长相，七分打扮

1、头发

2、面部修饰

3、化妆

演练：一分钟形象改进

四、仪态礼仪

1、站姿规范

2、行姿规范

3、蹲姿规范

4、坐姿规范

5、手势

五、表情礼仪

1、目光

2、微笑

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三章、银行客户经理的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练

第四章、银行客户经理的客户服务礼仪

一、践行3A规则

1、Accept接受顾客

2、Attention重视顾客

3、Admire欣赏顾客

二、微笑服务礼仪

1、笑口常开

2、练习微笑的方法

3、学员训练

二、与顾客交流的服务礼仪

1、“看”的礼仪

2、“听”的礼仪

3、“沟通”的礼仪

4、“动”的礼仪

本章培训方式：讲解、交流

第五章、顾客抱怨投诉的处理礼仪

一、处理投诉的要诀

先处理感情，再处理事情

二、8种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六章、银行客户经理礼仪培训总结

课程结束