建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 提升现场服务意识，追求卓越服务； 掌握服务岗位规范，提升服务质量； 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

**章 银行员工乐在工作与职业化心态

1、新形势下银行业面临的挑战

Ø 认识自我、了解自我

Ø 柜员如何应对新的挑战？

Ø 我们为什么而工作

Ø 态度对柜员的重大影响

Ø 人生的价值在于责任

2、柜员如何在工作中找到快乐的理由

Ø 柜员工作岗位上的良好心态

Ø 工作压力的调整和舒缓方法

Ø 感恩中成长

Ø 设计自己的美好未来

Ø 成长是实现个人战略的唯一途径

第二章 优质服务是银行永恒的主题

Ø 服务对银行的重要性

Ø 什么是优质服务

Ø 服务品质体现于服务流程当中

第三章 优质服务在岗位服务规范中体现

1、优质服务从行为举止规范开始

Ø 岗位服务站姿规范

Ø 岗位服务坐姿规范

Ø 工作中的蹲姿

Ø 岗位服务标准手姿训练

Ø 优质服务在仪容规范中体现

Ø 男士仪容规范

Ø 女士仪容规范

Ø 女士化妆技巧

2、优质服务在着装规范中体现

Ø 男士着装规范

Ø 女士着装规范

3、服务规范七项修炼体现优质服务

Ø 微笑服务的魅力

Ø 热情的迎客致意的礼节

Ø 情绪控制与面客的表情神态

Ø 运用合理的目光与客户交流

Ø 规范的服务手势运用

Ø 客户服务中说的技巧

Ø 客户服务中倾听的技巧

第四章 柜面服务规范流程训练

Ø 营业前的准备

Ø 柜面服务中的业务处理

Ø 柜面规范服务7 7服务

第五章 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

Ø 客户的引导与分流

Ø 营业网点客户排队管理

Ø 客户休息等候管理

Ø 关注客户服务需求

Ø 关注客户情绪与管理

Ø 关键触发点客户关怀

第六章 服务中投诉和抱怨的处理

1、正确认识客户投诉

Ø 客户为什么会投诉

Ø 投诉的目的

Ø 投诉的类型

Ø 客户投诉的四种需求

Ø 了解把握顾客的心理

2、处理投诉抱怨的重点

3、顾客投诉的沟通技巧

Ø 用客户喜欢的方式去说话

Ø 3F法

4、投诉处理六步曲

Ø 安抚客户情绪

Ø 称呼客户姓氏

Ø 学会道歉的“表达方式”

Ø 搜集足够的信息分析原因

Ø 给出解决方案

Ø 跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

5、面对难以处理的客户