上午

**单元：

沟通基础

1、沟通的内涵与实质

1）定义

2）特点

3）沟通在组织中的作用

2、沟通的基本模型

3、沟通的类型

     1）种类与结构

4、沟通中的障碍

     1）四种障碍

     2）沟通渠道

5、沟通的四大原则

     1）准确性原则

     2）完整性原则

     3）及时性原则

     4）策略性原则

案例：语言的力量

案例：空难

第二单元 

高效的语言沟通

1、语言沟通

 1）沟通漏斗

 2）信息流失

2、语言沟通的三个要素

3、倾听

 1）习惯与观念

     2）实用倾听技巧

     3）倾听中的禁忌

4、询问

5、控制情绪

6、控制局面

7、沟通技巧

     1）会议型沟通

     2）汇报型沟通

     3）说服型沟通

     4）激励型沟通

     5）批评型沟通

     6）拒绝型沟通

     7）赞美型沟通 

8、电话沟通

     1）打电话十条注意事项

     2）接电话五原则

     3）电话交谈四戒

案例：甲方乙方

练习：人性

下午

第三单元

练就金口才

练习口才的十条金律

案例：看图说话

案例：麦当娜

第四单元

态势语言的沟通

1、非语言沟通

1）八种常用的非语言沟通

     2）态势语信息

2、正式场合的态势沟通

     1）交际活动

案例：球王的愤怒

第五单元

书面语沟通

1、书面语沟通的方式

      1）便条

      2）书信

2、书面语沟通的利弊

      1）书面沟通的特点

      2）书面沟通的优点

      3）书面沟通的缺点

3、不同文化背景下的沟通

      1）跨文化的沟通

案例：霍瓦纳密码

第六单元

沟通中各类关系协调

1、不同层级人员角色的沟通

      1）年龄

      2）性别

      3）知识层次

      4）社会地位

2、协调各层次人员沟通的五大原则

      1）尊重

     2）信任

     3）宽容

     4）真诚

     5）自制

3、知识时代的新人际沟通

4、企业内上下级关系

     1）上下级的差异性

     2）处理上下级关系的原则

     3）处理上级关系的艺术

     4）处理下级关系的艺术

案例：秘书

第七单元

组织协调与沟通管理

1、组织冲突与协调

     1）组织冲突

     2）组织管理

     3）和谐的人际关系

2、发挥沟通作用

     1）良好的风气

     2）组织协调

     3）沟通的作用

3、部门冲突与合作

     1）部门冲突

     2）冲突的危害与合作的必要

     3）部门合作

     4）合作与竞争

4、团队沟通 

     1）成功团队的特征

5、网络沟通

案例：城管