**单元 客户经理队伍的现状

一.客户经理的六大问题:

1. 懒散疲惫的表现:

2. 销售动作混乱

3. 目标不清晰，缺乏全局观和系统观

4. 鸡肋充斥

5. 不愿意参与基本的管理动作，如各种表格的填写

6. 业绩动荡难测:客户经理的情绪动荡不安

二.问题源自三大方面:

1. 结构设置:

2. 过程管理控制

3. 团队的评价和培训

第二单元:设计与分解销售指标

一、四大类销售指标:

1. “财务”贡献目标。

2. “客户”增长目标。

3. “客户满意”目标。

4. “管理动作”目标。

二、四大类销售指标的确定分解方法

第三单元：工作流程与组织设计

一．           必须的工作的流程

1. 客户经理的甑选录用

2. 考核流程

3. 客户信息管理流程

4. 销售过程管理流程

5. 合同及物流管理流程

6. 应收帐款管理流程

二．           组织设计与岗位职责的原则：尽量以客户为导向

第四单元： 客户经理队伍的控制要点：“四把钢刀”的管理模式

一．控制的几个方面

 1.对工作方向进行控制，拜访有价值的客户。

2.控制推展进程，各个客户的进程情况

3.操作流程的控制

4.工作品质的控制

5.工作状态控制，考勤培训等考核

二、四把钢刀的简介

**把钢钩：工作例会

一、例会内容：

1.探讨市场发展趋势

2.探讨产品卖点，新的卖点，好的卖点发掘

3.竞争对手的动向

4.销售关键问题剖析

5.内部工作要点描述。竞争对手资料的收集

6.销售问题的研讨，什么时候让价等等

7.集中培训

二、例会的注意点：

1.控制时间。有话则长，无话则短。给销售人员留点私人时间。

2.经理要做准备。把提纲列出来，系统地讨论。

3.避免批评个体。

4.不要展开提意见式大讨论。

5.有会议记录

第二把钢钩：随访观察。单独拜访和跟随拜访，考察客户经理工作

一．   随访观察时的注意点

1. 要有一定的单独出访量。对一些重点大客户要定时拜访。

2. 要把握分寸。

3. 不要急于指点。有问题先沉淀下来，后来再描述

4. 多看、多问、多听、多记。

5. 要“想着说”不要“强着说”  

第三把钢钩：管理表格。是管理客户经理有效的方法之一

一．   管理控制表格的要点

设计要点：1.简洁。 2.清晰         3.延续       4.可查。

二． 五大基础管理表格

1. 月度工作计划表。

2. 周工作计划。

3. 工作日志。  

4. 客户档案表

5. 竞争对手的信息表 

第四把钢钩：工作述职。

一．   客户经理的工作述职中不能胡混过关的重点注意：

1. 业绩计划的进程和相应的原因

2. 现有客户群的整体状况和趋势

3. 计划、目标、动作、细节、结果之间的逻辑关系

4. 困扰的问题

5. 计划调整及相应改进的措施

二、述职过程要注意的问题：

1.要充分准备               

2.要事先通知述职对象

3.填好述职表               

4.创造氛围与主题相适应

三、   工作沟通——沟通四个原则：

1. 谈行为不谈个性。

2. 沟通要明确。

3. 沟通要有双向性。

4. 要积极聆听

四把钢钩的组合运用

三种类型的队伍

1. 客户经理队伍处于婴儿期一个是抓工作例会；第二个随访辅导。

2. 客户经理队伍处于成长期管控的重点放在表单分析和例会。

3. 成熟型的客户经理队伍，主要抓工作述职，随访观察，保持一定单独出访量。

第五单元： 如何从整体上评价客户经理团队

一．   客户经理团队的动荡因素

1. 市场变化：

2. 管理方式的改变

3. 客户经理主管的调整：

4. 突发事故

二、销售队伍的四种类型：

1.溃散型   2.群体混沌型  3.稳定过渡型  4.良性增长型

三、各种客户经理队伍的对策

1.  如何调整混沌型客户经理队伍：（刑乱国，用重典）

2.  如何调整溃散型客户经理队伍

3.  如何调整平稳过渡型客户经理团队

第六单元： 如何有效评价一个客户经理

一．   三维度评价法

1. 评价个性因素：

2. 评价动力性因素：

3. 评价能力性因素：

二．   评价后的四种典型动作

1. 对能力有所欠缺的客户经理应当随岗辅导

2. 对于懒散型客户经理应当激励

3. 对各方面都还可以，但就不出业绩的客户经理要进一步观察

4. 对于那些确实不适合的客户经理要进行调整：

第七单元 客户经理队伍的有效激励

一、员工成长的过程：三个波浪期，业务人员成长的三个过程

二、激励的原理与方法 赫兹伯格双因素理论：

1. 保健性的因素：尽量避免，使他尽量不要产生不满意的想法

2. 激励性的因素：尽量让他产生激励性行为，往更高更远的角度去努力

三、区分人本需求和角色需求

四、建立自己的激励资源库

第八单元： 大区经理的自我成长和团队发展

一、团队管理的误区

1. 感受漂移

2. 感性成分过高：

3. 依赖自我：

4. 判断失误，尤其对下面团队成员的判断失误：

5. 沟通不力：

6. 目标错位：

二、经理的角色定位

1. 规划者：

2. 团队的教练员：

3. 好家长：

4. 大法官：

5. 精神领袖：

6. 业务精英：

三、团队管理的原则：

1. 慈不养兵，情不立事：

2. 距离是管理运作的空间：

3. 看人，业绩为先，能力是基础：

4. 把握部门的目标，摒弃个人的好恶：