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余倩

商务礼仪和行为规范

余倩 / 国家劳动及社会保障部认证企业培训师

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课程目标

本课程旨在帮助学员通过简单的修饰、得体的着装塑造自己的专业形象,提高商务礼仪素养、提升个人整体素质,给人留下深刻的第一印象,帮助职业人士避免常见的失礼行为;掌握拜访客户的必备礼节,从细微处体现您对他人的尊重;了解接待客户的礼仪细节。

课程大纲

 


 

一、礼仪概述

1.什么是礼仪

2.商务礼仪的特点和原则

3.礼仪在商务交往中的重要作用


 

二、塑造职业化形象

1.仪表篇

² 头部修饰(男士,女士)

² 化妆规范

² 手部修饰

² 饰物佩戴()

² 职业着装

² 

² 练习:仪表自我检查

2.仪态篇

² 表情

² 微笑

² 站姿

² 坐姿

² 行姿

² 蹲姿

² 鞠躬

² 情境模拟练习


 

三、日常商务活动礼仪

1.接待礼仪

² 规范用语(称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等)

² 介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)

² 握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)

² 让座、奉茶(会客和小型会议的座次原则)

² 引导客户(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门)

² 递交物品(图册、文具、名片等)

² 送客

2.拜访礼仪

² 准备

² 预约

² 上门

² 告辞

3.谈话礼仪

² 避免出现的身体语言、语调和语言

² 服务用语的四项基本原则

² 说什么(忌选的话题和宜选的话题)

² 怎么说(接受对方和尊重他人)

² 如何处理客户的异议和抱怨(客户的需要、人际交往技巧和处事技巧)

² 交谈礼仪练习

4.电话礼仪

² 接听电话

² 拨打电话

² 手机的使用禁忌

² 电话礼仪练习

5.餐饮礼仪


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