沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。 　　本‘跨部门沟通与协调’课程，是在《有效沟通》课程基础上，针对企业中、高层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题，特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨；涉及内容均是部门中广泛出现但没解决沟通障碍的现象与本质剖析； 　　所以，本课程实质具有极强的工作指导与分析特点，非单纯意义上沟通理论和方法与技巧；是高屋建瓴地应用多学科，包括人性的优缺点、心理学、性格、领导与管理乃至厚黑学等角度，予以讲解而产生身临其境之感

　　一、培训对象
　　企业各层管理人员、团队成员与部门员工
　　二、培训天数
　　课时：二天（9:00 - 17:00）共14课时
　　三、培训成果
　　学员将能够掌握以下知识与技能：
　　1.学习有效沟通管理工具
　　2. 了解团队合作激励重点
　　3.冲突源分析与方法理论
　　4.掌握跨部门沟通的机制
　　5. 矩阵管理的策略和建立
　　6.运用技术性方法和策略
　　SLA：内部客户服务协议，A类指物流、信控部门
　　B类指人事、行政、财务、信息中心等；
　　C类指管理中心、资金管理中心、业务发展等
　　培训内容： （可根据课程时间而调整与浓缩）
　　开场白：（真实经历）
　　91年，香港某控股集团招聘CEO，笔试题目为什么是“协调”？
　　经营链、流程、干系人、贵人（支持者）、责任人和冲突源分析
　　为什么发生：成立‘党小组’与董事会发生不协调与矛盾的状况？
　　跨国集团英籍贯华裔CEO和项目小组与4.7亿投资为什么会失败？
　　**讲: 和谐与双赢
　　1. 企业架构分工
　　2. 业务链和职责
　　3. 大局和责任感
　　4. 3-A工作心态
　　第二讲: 沟通与协调
　　1. 协调定义与作用
　　2. 协调与部门沟通
　　1. 沟通与人际关系
　　2. 有效沟通的步骤
　　有效影响的技巧/观察的技巧/有效的倾听/下对上沟通技巧/
　　平行沟通技巧/上对下沟通技巧/沟通的要领/报告的技巧
　　第三讲: 协调和同化
　　1. 双赢
　　2. 利益
　　3. 认同
　　4. 调频
　　5. 互补
　　6. 欣赏
　　7. 同理
　　8. 亢卑
　　9. 共鸣
　　第四讲: 冲突与合作
　　1. 原因和理论
　　2. 规律与影响
　　3. 合作的内涵
　　4. 冲突的管理
　　维持适度冲突/有益冲突检验十指标/团队与群体差别/
　　文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激发适度冲突/
　　管理重要冲突/冲突管理原则/冲突管理方式/调停前准备
　　调停障碍及对策/调停步骤/厚黑式冲突源的处理
　　第五讲: 冲突与控制
　　1.控制节奏
　　2.建立规则
　　3.变形思考
　　4.有效交流
　　第六讲: 跨部门协作
　　1. 部门沟通要素
　　尊重和欣赏/换位思考/知己知彼/会议技巧
　　2. 制度增进机制
　　3. 组织结构优化
　　4. 主动与被动性
　　练习：常见问题对策
　　a) 小脚穿大鞋、大脚穿小鞋
　　b) 又在扯皮,又在推诿
　　c) 多头或寡头领导，员工听谁的
　　d) 工作任务和工作量不公平
　　e) 轻重不分,主次不清
　　参考：工具方法成果
　　《组织职能调查表》、《各部门职能手册》
　　《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》
　　9. 部门和个人权责优化
　　练习：常见问题及解决对策
　　1) 饱和量及饱和强度有一个不饱
　　2) 职责不清，权限不明
　　3) 我说话是不是不算
　　4) 是你责任还是我责任
　　5) 工作与任职资格标准有用吗？
　　6) 关键岗位员工招不到
　　练习：《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》
　　10. 建立内部客户关系
　　练习：常见问题及解决对策
　　ü 你的问题我已经记下了
　　1)一个月还没结果
　　2) 不是我的责任
　　3 ) 这个事情我不懂
　　4) 大不了罚款
　　5) 事情严重了才来找我
　　第七讲: 加强部门沟通
　　1、部门间沟通技巧
　　2、周、月总结制度
　　3、有效的团队活动
　　4. 科学的矩阵管理
　　练习：跨部门沟通常见方法
　　1) 信息系统
　　2) 联络员
　　3) 任务组
　　4) 团队反馈
　　第八讲: 部门与激励
　　1. JOHARI窗策略
　　1. 马斯洛需求理论
　　2. 激励原则与系统
　　3. 不花钱激励方式
　　第九讲: 地区与风格
　　1. 亚、欧美沟通差异化
　　2. 位差 和‘沉默现象’
　　3. 传统习惯与沟通表达
　　4. 矩阵与职能沟通管理