1、学习沟通定义、要素科学法则 2、分析销售沟通问题和解决方法 3、改善与内部客户关系与协作性 4、掌握客户需求与SLA的技巧 SLA：内部客户服务协议，A类指物流、信控部门 B类指人事、行政、财务、信息中心等； C类指管理中心、资金管理中心、业务发展等

课程大纲：

**讲: 信息传递的法则
蝙蝠与诗经启示
管理学与心灵图
信息不对称内涵
信息应用与管理
系传统课程没有内容，比兴方法破冰，生动有趣；
内容有：信息四大目的、定义与作用、信息与管理、
信息案例二则、用几个耳朵听？信息与沟通关系

第二讲: 有效沟通的过程
表达技巧原则与方式
倾听的四步骤五层次
反馈技巧的二种类型
沟通的六个基本步骤

第三讲: 沟通失败的原因
沟通障碍的构成
高效沟通三原则
沟通的三个行为
九种失败的原因

第四讲: 有效的肢体语言
沟通的五种态度
决定性的七秒钟
视窗理论的应用
管理策略之分析

第五讲: 客户沟通学要义
1.客户购买心理学
2.客户沟通三要素
3.什么是沟通桥梁
4.社会环境与心理

第六讲：如何与客户有效沟通（一）
接近客户的技巧
获取好感六法则
处理好客户投诉
TCS服务与沟通

第七讲：如何与客户有效沟通（二）
介绍身份技巧
产品讲解技巧
交易谈判技巧
促成交易技巧

第八讲：如何与客户有效沟通（三）
1.找准沟通的佳时机
2.选择恰当时间和地点
3.用有利环境促进沟通
4.对症下药解客户疑虑

第九讲：如何与客户有效沟通（四）
1. 如何处理客户异议
2. 人际风格沟通技巧
3. 不同客户沟通技巧
4. 沟通五种有效方法

第十讲：做好沟通之外的沟通
1.消除客户的消极情绪
2.主提供优质售后服务
3.对客户应‘说到做到’
4.如何使客户保持忠诚
5.总结销售遇到的问题
6.建立持久而友好联系

第十一讲：沟通策略与技巧
活用‘约哈里窗’策略
什么是思维沟通现象？
3.. 德国U. Fulank 的含义
4. M、A、N 法则与技巧

第十二讲：地区与沟通风格
亚、欧美沟通差异化
位差 和‘沉默现象’
传统习惯与沟通表达
矩阵与职能沟通管理
沟通技能：替代/过虑/平衡