**篇：置业顾问职业素质与卓越服务（**天：内强素质）
**讲：房地产置业顾问服务心态培养
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
第二讲：置业顾问服务中的沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第三讲：客户冲突---客户抱怨投诉
一、客户抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户投诉的影响
3、有效处理客户投诉的益处
二、客户抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理客户抱怨的方式
3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素
4.客户抱怨及投诉处理的步骤
5.客户抱怨投诉处理细节
第四讲：房地产置业顾问压力缓解
一、导致工作压力的常见因素
我们对压力的认识
小结：我们对压力的一般反应
二、压力与健康
压力与个人的绩效表现
倒U型结构
什么是压力管理
三、压力的有效管理
你的压力管理计划
区分不同的压力源
针对不同压力源的有效对策
小结：你的压力管理计划
第五讲：置业顾问团队合作
团队合作的定义与重要性
团队的角色认知
高效团队的特征
团队建设经典游戏
第二篇：置业顾问服务礼仪篇（第二天：外塑形象）
**讲、服务礼仪
礼仪的概念礼
仪的本质
遵从的原则
第二讲：服务礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容
1.面部修饰
2.发型修饰
3.肢体修饰
二、“黄金印象”之仪表
（一）着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
（二）常见着装误区点评
（三）鞋袜的搭配常识
（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
（五）服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第四讲：完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
1、微笑的含义
2、微笑的原则
3、微笑与个人形象
4、微笑与企业形象
5、微笑的种类及场合的适用
6、中国式微笑与国际微笑
7、微笑练习
三、目光礼仪
1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光
2、交谈目光
3、倾听目光
4、拒绝目光
5、赞赏目光
6、客户目光背后的情绪识别
7、目光禁忌
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第五讲：服务接待语言艺术
一、礼貌用语概述
1、礼貌用语的概念
2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用
3、服务礼貌用语的基本特点
二、礼貌语言的要素
1、以宾客为中心
2、态度要热情诚恳
3、内容要准确通俗
4、表达要清晰柔和
三、接待语言的准则
1、得体准则
2、大方准则
3、谦虚准则
4、赞誉准则
5、一致准则
6、热情准则
四、服务礼貌敬语
1、说好敬语的前提
2、敬语的正确使用
3、日常礼貌用语
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟
第三篇：礼仪实操演练（第三天）
第六讲：现场服务接待礼仪规范
一、问候礼仪
1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临
2、问候的禁忌
二、称呼礼仪
1、称呼的作用
2、常用称呼
3、不宜采用的称呼
三、鞠躬礼仪
1、问候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道谢、道歉鞠躬
四、引导礼仪
1、引导手势
2、站立位置
3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪
4、开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍：介绍方法、介绍时机
2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序
六、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
3、握手顺序
4、握手禁忌
七、名片礼仪
1、递名片
2、接名片
3、名片礼仪常识
八、产品介绍
亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
九、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
十、送客的重要性
1、送客的语言
2、送客时的鞠躬、握手
十一、服务角色扮演与情景演练
十二、规范化服务现场模拟考评
