1、学习人际沟通基本知识和技巧； 　　2、学习掌握与上级、同级之间的高效沟通技能。 　　3、运用高效沟通技巧，改善与客户的沟通互动，更好服务客户，提高客户满意度与忠诚度。 　　参加人员：全体员工

课程大纲：

　　**部分：引言
　　如何达致优秀的学习效果？

　　第二部分：沟通的基本概念和技巧
　　1、有效沟通的定义与重要意义
　　2、何为无效沟通、有效沟通、高效沟通？
　　3、沟通的基本形式、种类
　　4、有效沟通中的听、说、问的技巧
　　1）有效倾听提高个人的影响力
　　2）让讲话成效的四大禁忌与公开秘诀
　　3）巧妙提问的技巧
　　5、如何有效说服？

　　第三部分：与客户沟通的技巧
　　1、服务客户沟通的心态
　　2、与客户沟通应避免的用语
　　3、聆听与回应顾客的技巧
　　4、如何如何处理顾客的抱怨

　　第四部分：怎样与上级高效沟通
　　1、向上司请示与汇报工作的程序
　　2、如何接受上级指示
　　3、如何向上级请示
　　4、如何向上级发表异议

　　第五部分：怎样与同级同事高效沟通
　　1、与同级高效沟通的四把钥匙：尊重、理解、支持、帮助
　　2、案例研讨:工作协调会

　　第六部分：沟通从心开始
　　同理心
　　谦虚心
　　喜悦心
　　包容心
　　赞赏心
　　自省心
　　感恩心
　　培训结束、个人行动计划