宾客期望的酒店管理
一、 顾客关心的酒店文化
1．能看到有文化的形象。
2．能感到强烈的气息。
3．能展示深刻的内涵。
4．能回忆感人的事迹。
二、 顾客喜爱的酒店人员
1． 换位思考，心贴顾客。
2． 敏锐体查，个性服务。
3． 随机应变、回应迅速。
4． 处处用心，又识实务。
三、顾客期望的服务意识
1． 态度，知觉，差异。
2． 指定动作与利他教育。
3． 从service到hospitality。
4． 接受---忠诚的五个缺口。
四、顾客建议的硬件改善
1． 客房布置怎样更合理开关
2． 物品位置怎样适宜
3． 衣橱和枕头大小的依据
4． 淋浴与马桶的多元问题
5． 顾客在意的软件管理
五、 不合时宜的行为管理。
1．顾客需求的回应措施。
2．多走一步，案例分析。
3．既要专业，也要礼仪……
六、顾客提示的防范措施
1．有明确服务品质的三个目标
2．及时发现处理潜在抱怨。
3．接近顾客方法要多元化。
4．转祸为福的紧急措施。
5．设立品管部门。
